cns_doc_12102503 itil服务战略 ver 3.1.1.pptx

网智学院-ITIL服务战略ChinaNetwork Lean产品线：涵盖ITSM完整生命周期专业经验：解决方案覆盖金融、企业、政府、教育行业知识：网智培训中心设置ITIL、6Sigma、网络、虚拟化、数据库技术培训中心技术人员：每年将销售额的15％以上用于研发投入,120人研发队伍、60%人员具有ITIL认证资质汉远网智能力沉淀：中国第一批ITSM系统生产厂商，2004年至今8年的技术沉淀骄傲：具有国际项目实施经验规模：国内成功案例370+ 贡献：专利在解决方案中的使用率达到45%。资历网智学院2010年，汉远网智和北京工业职业技术学院携手，建立网智-IT服务管理学院。网智-IT服务管理学院宗旨：建设国内一流的IT服务管理学院，为中国的IT服务管理梳理典范，为IT服务管理背景下的中国培养专业人才。服务供需模型Service Supply and Demand ConsumeDM/RequestSupplier Mgmt.SupplyDemandFMCMIMRMPMCapabilityResourceCustomerCMDB协调中心BusinessType I II IIIKMStrategyGenerationSPMSCMServiceValueUtilityWarrantyServiceImprovementSLMServiceReportingISMITSCMAMCaMServiceMeasurement服务战略Service Strategy 管理潜在客户竞争对手调整人员供应商组织创造价值业务单元 BU流程能力资产的类型影响知识协调控制规划部署服务或产品人员需求资源信息客户供应获得回报或抵扣成本应用客户资产是客户创造价值的基础，客户创造的价值是通过对客户资产的运营配置而形成的客户结果（输出）体现的。架构资金服务战略的基础Service Strategy管理者依赖心智模式，心智模式保证他们确实会获得期望的结果。但是没有人能保证心智永远是好的服务战略的基础Service Strategy 为什么要进行必要的战略规划？管理者依赖心智模式，心智模式保证他们确实会获得期望的结果。但是没有人能保证心智永远是好的，而企业的发展不能依赖一个人的心智。当他们利用错误的心智模式解决手头的问题时，麻烦就来了。因为对流程或系统的误解，看似不固定或随意的东西经常看起来是这样的。服务战略的基本前提是服务提供商必须在系统的限制（资源和能力）下实现目标（性能优于竞争者）。经济学观点-理性人：经济行为者是理性的，他们在各种约束的限制下，追求目标函数的最大化。我不靠天赐的运气活着，但我靠策划运气发达。洛克菲勒战略形成的三个重要的元素：正式权力接洽信息价值创造：注意差距Value Creation认知是先决条件，价值是认知后的评价。期望值价值越无形，定义和差别就变得越重要。当服务与实现利益之间的因果关系存在不明确之处时，客户就不愿意购买。所以，服务提供商的义务是：展示价值影响认知对偏好做出响应影响响应偏好受认知的影响行业不同背景不同阶段不同经济状况需求程度心理要求认知偏好业务结果认知受服务的属性（价值的体现）、现在或以前对类似属性的体验的影响。展示（效用和保障）价值的体现如果说NI产品是效用的承载，那么价值的认知是营销的核心。属性（服务的属性）价值认知如果不清，则会造成误区和盲区，还有会无用功。价值-预期Policies/principles/basic concepts价值观及假定，例如、认为这事就应该是什么样的。对事件的感知区别型：这是X。联系型：X好或不好策略型：如果这样，会怎样。L3：VABE影响思考L3：VABE预期L2：思想L1：看得见的….事件L2：结论影响偏好L1：看得见的产品或服务情感认知对现状做出的结论或判断。价值效用保障VABE：价值观、假定、信念、期望。KanoValue to the business超出预期的（客户自己也不知道的）客户满意度高突击（奇兵）：差异化功能兴奋的功能期望的（客户能够明确提出的）正兵客户需求的实现成度期望的功能客户满意度低必须的功能价值创造：注意差距Value Creation正差额负差额价值的认知受期望值的影响。客户有参考的价值，对服务附加值的认知建立在这个参考价值上。重要事的服务提供商必须了解并认知这个参考价值是什么。关注业务结果，重点从有效利用资源转移到有效实现结果。客户买的不是服务，而是对特定需要的满足。使用该服务的损失服务的功用和功效低质量和隐性成本使用该服务的收益净差额客户将此价值与所提供的服务联系起来。服务的经济价值参考价值基于现有安排的战略服务战略的基础：基本要素Service Strategy 高性能服务供应商的过人之处就在于打造和维持出众性能的方法，竞争的本质几乎总是通过三个组件的平衡、