a新产品、服务开发与流程选择(PPT69页).ppt

浙江工商大学工商管理学院 * 系统对于用户是友好的 顾客可以很容易地与系统进行交流。 系统要有明确的标志，可理解的形式，逻辑化的工艺，以及能够解答顾客疑问的服务人员。 浙江工商大学工商管理学院 * 系统具有稳定性 能够有效地应对需求和可用资源的变化。 双机双控容错系统 浙江工商大学工商管理学院 * 系统具有结构化特点 需要由人员完成的任务具有可操作性。 麦当劳的结构化服务保证体系 肉饼必须由83％的肩肉与17％的上等五花肉混制 。 汉堡包用彩色编码纸包裹。 薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟未售出，要毫不吝惜地扔掉。 顾客排队不用超过2分钟 。 在顾客点完食品后，服务员要在一分种内将食品送到顾客手中 。 浙江工商大学工商管理学院 * 为后台和前台之间提供有效的联系方式 用足球术语说即为“没有传球失误”。 浙江工商大学工商管理学院 * 系统对有关服务质量的证据加以管理 许多服务都在现场外做了很多工作，但却没有能让顾客知晓。如果不能通过明确的交流使顾客意识到服务已经得到改善，那么这一改善工作就起不到最大的作用。 浙江工商大学工商管理学院 * 系统所耗费的都是有效成本 在交付服务的过程中，系统对时间和资源的浪费应达到最小。 即使所提供的服务本身能够令人满意，但由于该系统被顾客认为是低效率的，顾客还是会离开。 浙江工商大学工商管理学院 * 小结 本章学习了 产品生命周期 新产品、新服务的分类 新产品、新服务的开发流程 新产品、新服务的流程设计 * 浙江工商大学工商管理学院 * 新产品投入时间 为什么很多3D动画片在暑假上映？ 为什么Zara选择在巴黎时装发布会不久推出新款服装？ 为什么饮料、冰淇淋、空调等夏季产品通常在冬季上市？ 浙江工商大学工商管理学院 * 新产品投入地区 娃哈哈的根据地在农村！ 在西藏那曲，地上除了牛粪就是娃哈哈的瓶子！ 浙江工商大学工商管理学院 * 销售对象的选择 王老吉的销售对象：怕上火的人。 在销售对象定位转变后： 2002年，年销量1.8亿元 2004年，年销量近15亿元 2006年，年销量近40亿元。 浙江工商大学工商管理学院 * NPD的并行开发模式（P41） 营销与市场 客户市场 产品开发 制造 浙江工商大学工商管理学院 * 3000原始想法 300提议 125小项目 9项开发 4项重大 1.7启动 1成功 1 2 3 4 5 6 7 **产品死亡率：98.2% 六、新产品开发面临的压力 浙江工商大学工商管理学院 * 产品开发的时间构成： 据统计，产品设计时间占产品开发时间的近60%。因此，为缩短产品上市时间，必须缩短产品设计时间，产品设计和工艺设计影响着产品的创新速度。 产品开发时间 100% 设计时间 55% 制造 22% 装配 23% 七、产品开发对生产过程成本的影响 浙江工商大学工商管理学院 * 一般产品成本的70%以上由设计阶段决定,而这一阶段本身所占用的费用仅为产品成本的6%以下。 成本的决定因素实际成本消耗 70% 6% 20% 36% 7% 40% 3% 18% 设计阶段 制造阶段 材料采购 其它阶段 费用 产品成本的决定 第二节 制造型企业的流程选择 浙江工商大学工商管理学院 * 一、流程类型 三大类型：项目型、离散加工型、流水线（P44） 项目型 离散加工型 流水线 工艺专业化生产 批量生产 装配线生产 流程式生产 低 高 产出量 浙江工商大学工商管理学院 * 三种生产流程的比较 比较项目 项目型 离散加工型 流水线 柔性 高 一般 低 可变成本 高 较高 低 固定成本 低 较高 很高 员工技能 高 较高 低 表2 不同生产流程的比较 浙江工商大学工商管理学院 * 柔性 单位成本 连续生产 大量生产 成批生产 单件生产 大批量标准化（Ⅳ） 有限品种大批（Ⅲ） 多品种小批量（Ⅱ） 单件非标准化（Ⅰ） 产品结构 生产流程 单一项目 重型机器 食品加工 自动装配 流水线 化工、造纸 制糖、面粉 高 低 损失应变能力 丧失高效率 生产流程选择 浙江工商大学工商管理学院 * 三、产品与流程的生命周期 第三节 新服务及其开发流程 浙江工商大学工商管理学院 * 一、新服务的分类 派生服务 服务线拓展型：eg.大学新增课程、新增菜单 服务改进型：eg.电子机票 风格转变型：eg.餐馆重新装修 创新服务 开创型：eg.电子银行系统 挖掘型：eg.超市购物卡 填补型：eg.超市中的ATM 浙江工商大学工商管理学院 * 新服务分类矩阵（P47） 多样化 创新型 渠道开发型 粉饰型 低 高 高 低 服务传递过程的变化程