常州龙文教育礼仪规范.doc

常州龙文教育礼仪规范标准 为规范常州龙文教育教职员工行为规范及礼仪标准，要求常州龙文全体教职员工在工作及社交场合，自觉保持良好的仪态，待人接物温和自然，举止态度谦恭庄重，以专业礼仪规范赢得学生的爱戴、家长的信任以及社会的尊重。 礼仪规范标准如下： 一、仪容仪表及文明用语 头发 男士：鬓发不过耳，发长不能触及后衣领，不留长发，不烫发，不染发 女士：不留披肩发，留海不过眉，长发需用深色发夹或皮盘束起，盘于脑后 面部 男士：不留胡须，面容清洁 女士：化淡妆，不使用气味浓烈的化妆品、香水 指甲：常修剪、清洗，不留长指甲，不涂有色指甲油 鞋袜 男士：与裤子、鞋同色系或深色袜子 女士：肉色丝袜 制服：整齐、清洁、大方、得体 文明用语：在工作及社交场合务必使用文明用语，如：请、谢谢、对不起等；严禁说脏话，以及侮辱性言语； 仪态：站姿挺拔、坐姿文雅、行姿稳重 三、礼节 学生、家长、同事、来访人员到校区，前台教务或值班教师必须要起立，行30度鞠躬礼，并礼貌性地问候。 鞠躬：双脚并拢，男士：双手放于两侧 女士：双手合起放在身体前面，弯腰约30度 问候语：xxx同学、家长（校长、主任、教师），早上（上午、中午、下午、晚 上）好！ 握手：注视对方并面带微笑，不宜用力过猛或毫无力度 倒水：把访客引至办公室或咨询室落座后请其稍等，并去斟茶，茶水倒7成满，温度 适中，放于访客的左前侧 四、电话礼仪 接电话：1、电话铃响3声内接起 2、语调上扬，有朝气 3、电话机旁准备好纸、笔，做好电话记录 4、严禁口中含食食物接听电话 5、接听电话标准话术： 您好！龙文教育xx老师 或 龙文教育 XX部门 打电话：1、打电话前要做好准备，备好纸、笔，做好电话记录 2、面带微笑，语调上扬，声音清晰 3、在电话沟通中切忌急于承诺事情或做决定，需三思而后行 4、注意通话时间 5、打电话标准话术： 您好！我是龙文教育XX老师，耽误您几分钟时间，与您沟通一下孩子的教育问题，您接听电话是否方便？ 挂电话：确认对方已挂，自己再挂电话 投诉电话处理：1、致谢：表达对来电者关心龙文的谢意； 2、道歉 3、倾听家长的不满，表示理解并回应，记录问题 4、告知对方自己的姓名，表示自己愿意负责到底，让对方放心 5、调查，寻找解决方案，并在约定时间内给予回复 6、切忌在电话中急于做出承诺或决定 交谈应对的礼仪 总则： 不失足于人——优雅风范、迷人气质 不失色于人——关爱眼神、微笑魅力 不失口于人——口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人——自尊自信、真诚热情 说话的技巧 （1）清晰、活力、生动、热情 （2）音量适中，速度平稳，散发热情 （3） 配合对方的立场、个性，使用适合对方的言辞 2、聆听的技巧 （1）表现诚恳、专注的态度倾听对方的讲话 （2）站在对方的立场，仔细倾听，重点式重复对方所讲，记录重点 （3）不清楚要提出来，多问几个要害问题 3、谈话应对的技巧 （1）亲切、热情、耐心、宽容 （2）抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方以及与对方争论 （3）站在对方立场，给予专业建议 （4）多询问，多表扬，少下结论 北京龙文环球教育科技有限公司常州分公司 校 长 办 二O一二年八月十八日