TQM全面质量管理－part1.ppt

一切的改变,只因为观念改变了… 对TQM的认知与态度 一切来自于对客户定义的改变….. 接受产品或服务或企业流程运作结果的组织或个人。? 外部客户 现实客户 客户 客户 内部客户 潜在客户?   客户是决定组织生存和发展的最重要因素， 服务客户并满足其需要是组织存在的前提。? 组织要了解：l 谁是客户？l 他们的需要是什么？ l??是企业最重要的相关方l??是企业的依靠和生存的基础l??决定企业的兴衰l??客户值得企业高度关注l??客户有选择的权利l?客户有需求，企业才有市场，员工才有工作l 客户的需求具有个性化 客户与组织间的这种关系，形成了供方视客户为“上帝”的理论基础，也决定了客户满意战略的理论基础。 客户满意 —是指客户对其要求已被满足的程度的感受。?感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意 客户满意的特性： l 主观性l 层次性l 相对性l 阶段性 满足人的需要是人类生产的最终目的，且需要是逐级上升的，永无止境，社会也因此而不断发展。? 客户满意度——客户满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立客户满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集客户信息的方法和渠道，对客户满意度进行测量和监控，不断改进，增强客户满意。 全面质量管理的主要目标是客户满意，而客户满意是全方位的（包括高质量、低成本、交货期短等,以及第三方客户的满意），因此必须从系统的角度来考虑质量管理问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向客户提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。 如何理解TQM中的“质”与“量” 如何理解TQM中的“质”与“量” TQM中的具体质量概念 1、质量的定义—— 一组固有特性满足要求的程度。质量包括产品及服务质量、过程质量、体系质量。 质量具有动态性、相对性、可比性特性即指事物可区分的特征 2、质量概念的演变 从产品质量到产品、服务、过程、活动、组织的质量 1、质量特性的定义——产品、过程、体系与要求有关的固有特性。 质量特性的分类 技术性或理化性的特性 心理方面的质量特性 时间方面的质量特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性 2、产品的质量特性包括： l 性能 l 寿命 l 可靠性 l 安全性 l 经济性 3、服务的质量特性 功能性——服务的效能和作用 时间性——时间上满足需要的能力 安全性——不受伤害和损失 经济性——费用的合理程度 舒适性——服务过程的舒适程度 文明性——满足精神需要的程度 三、产品质量产生、形成和实现的过程 2、质量环的含义 质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的活动环环相扣、互相制约、互相依存、互相促进。 产品质量的产生、形成、实现的过程可用质量环表示。包括：市场调研 产品设计开发  采购 工艺准备 生产制造  检验试验 包装储存 销售 发运 售后服务 用后处置  一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。 TQM中的三个代表与一个中心思想 全面质量管理的基本要求 全员参与 全过程管理 全组织动员 管理方法多样完成使命目标 ◆每个员工都处于不同的质量环中◆每个人的工作质量都会影响产品或服务质量◆产品质量人人有责◆实现全员参与要做的工作 ——抓质量教育和培训 ——制订质量责任制 ——开展群众性质量管理活动 2、全过程的质量管理 质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成 每个环节的质量都会影响最终质量 要控制影响质量的所有环节和因素 体现两个思想： ——预防为主，不断改进的思想 ——为顾客服务的思想 3、全组织的质量管理 从组织管理的角度看： 企业分为上层、中层和基层 上层——制定质