教学课件2-汽车维修业务接待　.ppt

第二单元 素质与职责（二） 2.1 基本礼仪 2.2 维修业务接待礼仪规范 2.3车辆维修流程及内容 2.1 基本礼仪 具有良好职业道德修养的维修接待员，须有较好的气质、风度和仪表，第一眼就能给人以较好的形象。做到这些并不容易，必须认真从我做起，在每天的工作中严格按照职业礼仪的要求规范自己的行为。 2.1.1仪容仪表 仪容一般是指人的外观、外貌。其重点是指人的容貌。 在人际交往过程中，每个人的仪容往往会引起交往对象的较多关注，并将影响到对方对自己的整体评价。 2.1礼仪 仪表是人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面，是人举止风度的外在表现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面内在修养的外在表现。风度是仪表的核心要素。 在维修服务中心里每一天都有许多顾客光临，接触顾客的机会自然也多，而且有时还要去拜访顾客。因此，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄。维修接待工作时在仪容仪表上需要注意的方面如图4-1所示。 2.1礼仪 汽车维修前台接待 1.仪容要求 为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰方面应注意以下几点 （1）整洁 仪容保持整洁、清爽。要使仪容整洁，重在持又以恒，这一条与自我形象的优劣关系极大。 （2）干净 要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。 2.1礼仪 （3）卫生 讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，不能当着客人面嚼口香糖;指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。 （4）端庄 仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，还易干使自己赢得他人的信任。相比之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。 （5）简约 仪容要保持简约。仪唇既要修饰，又不可标新立异、“一鸣惊人”简练、朴素最好。 2.1礼仪 2.仪表要求 生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一印象”。良好的仪表修饰应遵循以下四个原则: （1）T. P.0.原则 T. P.0.是时间(Time )、地点(Place )、场合(Occasion )的简称。 T.P.O.原则要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。 （2）适体性原则 要求仪表修饰与个体相适宜、相动调，也就是根据性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来修饰个人仪表。 2.1礼仪 （3）适度性原则 要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢但又不露痕迹的效果。 （4）整体性原则 要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。 2.1礼仪 2.1.4 接、打电话 电话是一种常见的通信、交往工具，打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要组成部分。 1)接电话的礼仪 礼仪1 电话铃一响，应铃声响过三遍之内接起。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx4S服务中心售后服务部”;询问顾客时应注意在适当的时候，根据顾客的反应再委婉询问。电话用语要文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调平和，音量适中。 2.1仪容仪表 礼仪2 电话交谈过程中，对顾客的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜和需解决的问题等。 礼仪3 电话交谈结束时，应尽量让顾客结束对话，如果确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等顾客挂机后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 一、接车 ◆主动迎接客户，将车辆引导至指定接车区域 ◆迎接客户礼貌用语 ◆自我介绍 ◆询问客户来厂目的 ◆了解客户姓名，交谈过程使 用客户姓氏称呼 ◆套好三件套 注意：与客户交谈时保持礼貌距离 二、车内检查 ◆车内检查应包含所有车辆使用功能 ◆检查过程中要对检查情况实时告知客户并在接车单上作记录 ◆检查出问题要及时在接车单上作记录 ◆各项操作要规范娴熟，动作要稳健礼貌 注意：收音机检查完毕后应将频道调回客户使用频道 三、环车检查 ◆环车检查从车辆左前门开始 ◆检查过程中向客户通报检查情况 ◆发动机舱检查时要着重察看机油及其他液面的情况 ◆向客户随时说明检查的项目和检查情况 ◆检查备胎和随车工具等项目时，在开启行李箱前应征得客户的同意 四、接车单 ◆提醒客户出示行驶证，与客户确认车主、送修人及车辆信息 ◆查询历史维