020 客房服务员(基础)技能培训必备的资料.ppt

* * 1.如果遗留的贵重物品中可以找到客人的联络方式，尽快 与客人进行联系，有可能的话，将物品送至客人手中， 这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。 2.如有服务员拾物不交的行为，一旦查实酒店管理层必须 严肃处理。 3.如下物品视为贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、 现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元 以上的物品等。 4.如下物品视为非贵重物品：日常用品、杂物、已开启的 食物、饮料及药物等。 5.不要自以为无用而扔掉任何一件物品。 遗留物品处理注意事项 * * 1、?原则上客人挂DND任何人不得擅自敲门或进入房间，如果是客人打 电话要求提供服务时发现上述情况为了避免搞错房号，应立即用 电话和前台确认，确认无误后方可敲门。 2、 如果到了下午2：30PM仍挂着DND且该房今日尙未清理，楼层服务 员要通知主管，由主管打电话与客人联系。 3、 如有客人接听则礼貌地询问何时方便打扫，如没人接听则应会同 保安一同进房查看，如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉， 马上退出将“客人通知”单从门下放入房间并做好记录。与值班 经理交接清楚，提醒中班员工随时注意该房。以防发生意外。 4、如果房内客人不在且没有行李，立即联系客人查明情况，以防逃帐。 请勿打扰（DND）房处理标准 * * 1、客人NNS时，需立即退出房间。 2、NNS房间有关员工，在方便的情况下问 清何时方便打扫，以避免再次打扰客人 。 3、NNS二天的房间要报告值班经理，以防 发生意外。?? 不需要打扫（NNS）处理标准 * * 工具、清洁剂 * * 工作车准备 1、清洁工作车－－为准备清洁工作，以确保布巾或用品的清洁。 2、将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上－－确保垃圾、布巾袋有足够的 支撑力来承受垃圾、布巾的重量。 3、将布巾放在工作车之架内－－重物在下，轻物在上。 4、将房间用品放于架顶上－－可一目了然及易于拿取。 5、将清洁工具放于清洁桶内－－清洁房间用，放在工作车的踏板上 * * 干湿抹布五块(见“服务手册”) 1)??????马桶一块(专用)、 2)??????淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、 3)??????卫生间地面和客房地面合一块、 4)??????客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、 5)??? 口杯消毒干抹布一块,对已集中消毒的 口杯做最后清洁,保持光亮. (对使用一次性杯子的酒店,可取消口杯抹布) 抹布使用与区分 * * 工 具 名称 用途 特点 尘推、拖把 清洁地面 高效除尘、操作方便 扫帚 清洁 可用水洗，坚固耐用。使用后需仔细清洗 清洁篮 盛放清洁用品 重量轻，可以分格盛放不同的清洁用品 百洁布、手刷 去除物体表面污迹 海棉清洁陶瓷较好，毛刷适用于土瓷墙面。 喷壶 盛放清洁剂 恭桶刷 清洁恭桶 抹布 清洁物体表面 分类、分色使用 * * 清洁剂 名称 对象 多功能清洁消毒剂 卫生间等 洁厕剂 清洁、消毒陶瓷恭桶 玻璃清洁水 窗户、玻璃、镜面 家具蜡 木质家具的保养 金属清洁剂 清洁打亮金属表面 地毯水 地毯 空气清香剂 去除烟味或不良气味 温、热、清水 不同的物体表面 关注天鹅会官方微信 ? 申请加入天鹅会 酒店资料下载 天鹅会导师有问必答 查看天鹅会往期沙龙 酒店托管加盟培训需求 入住率90%以上的酒店实战秘诀 谢 谢！ 提高效率，客人满意，增加利润，公司发展，雇员有发展前途 1、快出、多出、出好人才 2、高士气 3、低流动率 4、更易督导 5、成本节约 6、更好的企业文化 7、顾客满意 8、胜过竞争对手 9、更好的企业形象和效益 效果、培训－－企业的生命之源 表格、体系 计划、实施方案 课程提问记录 * * ① 服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。 ② 将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖 好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。 ③ 随时留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告 上级。 ④ 服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好， 如故障还未排出，应立即报告领班进行登记，并再次报修。 ⑤ 撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序 进行房间整理、检查。完成后报领班再次检查确认。 坏房（OOO）清洁质量标准： * * 1) 清理杯子 ①清除房间撤出杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内,残余物 倒入垃圾袋内(注意不要将杂物倒入马桶内)。 ②