上海金融(银行业窗口服务质量测评与改进ppt.ppt

上海金融(银行业)窗口服务质量 测评与改进 2008.4.29;;一、金融窗口服务质量测评的发展过程;对金融窗口服务质量进行测评，是推动金融企业不断提高服务质量的有效途径。 金融窗口文明建设：以开展行业规范服务达标活动为抓手，从“规范服务”向“优质服务”深化 随着工作内涵的不断深化，窗口服务质量测评工作也在不断发展。 ;窗口服务质量测评，简单地讲包括“测”即“监测”和“评”即“评价”两个方面。 “监测”是指由专业检查人员按照客观、统一的服务规范要求，对窗口服务的各个方面进行现场检查或体验。 “评价”主要是指征询、收集广大客户对银行的评价，代表了金融消费者对金融服务的最终感受和评价。 实践证明，对金融窗口服务的测评，应当将客观监测和客户评价两方面结合起来 。;金融窗口服务监测的条件： （1）有统一的窗口服务规范或质量标准； （2）有比较可靠的数据收集手段。 ;上海金融窗口服务质量测评的三个阶段;第二个阶段：2004年—2006年，主要对金融窗口服务进行“服务质量”的客户满意度调查。 评估范围从“柜台服务”向全程银行金融服务拓展 评估内容从“服务达标”向“服务质量”深化。;从“服务便利”、“服务环境”、“服务能力”、“服务态度”、“服务信誉”和“服务价值”六个方面，对银行窗口服务进行全面评价。 数据来源：委托上海市统计局城调队通过在15家银行营业网点拦截的方式，共对4400名银行顾客进行现场问卷调查。 较好地反映了广大市民对银行窗口服务的评价，但是也存在客观性有所欠缺的问题。 ;第三个阶段，要建立一个将客观监测和客户评价结合起来，覆盖金融窗口服务所有渠道的服务质量监测体系。 初步制定了《上海金融业（银行业）窗口服务规范》，涵盖了营业网点、自助银行、网上银行、电话银行以及投诉处理等不同的服务接触点（或服务渠道）。;综合多样化的数据收集渠道，主要包括： （1）继续采用营业网点拦截的方式对银行顾客进行现场问卷调查； （2）通过对实名注册的“市民信箱”用户进行问卷调查； （3）委托专业调查公司对营业网点、自助银行、电话银行等进行实??监测； （4）对网络银行使用情况进行机器监测。 ;二、金融窗口服务质量测评的初步实践;调查情况;服务接触理论;两类评价;现场拦截;顾客满意度;针对性的统计方法之一：针对各家银行服务能力差异;修正值;缺省值 处理方法;市场需求;管理特点;顾客满意度 评 价;营业网点 服务质量 指数;银行1;调查样本量的确定;调查样本量的确定;调查样本量的确定;调查方案;调查分工;能够方便地找到这家银行的服务场所;银行工作人员耐心、热情、亲切;银行的服务使您的生活工作更加方便;自助银行的营业时间;网上银行的宣传;5个接触点的顾客评价结果;监测评价结果;语音系统接通率;4个接触点的监测评价结果;5个接触点的服务质量指数 81.61 ;三、金融窗口服务的问题与改进;1、不同服务渠道的共性问题 2、各服务渠道的突出问题 3、其他问题（银行客户的呼声） ;能够方便地找到这家银行的服务场所;银行工作人员耐心、热情、亲切;自助银行的营业时间;网上银行的宣传;本次银行调查共收集到的意见建议近两千条。 这些意见建议主要针对的是整个上海银行业的服务质量，另外还有部分被访市民对个别银行的服务也提出了自己的想法。;; 服务用语：有些银行网点缺少人性化的问候，取而代之的是机器的程序式问候。 服务态度：各家银行都存在服务态度冷漠的状况，在客户犹豫不决时未能做到向客户主动介绍业务品种的义务。 ;营业时间：不少上班族客户表示，希望银行能提早开门或者加长营业时间，有的希望中午银行能否不要关门，并希望闹市区银行双休日也营业。;市民需求： 开始营业时间—8点 结束营业时间—18点/20点 中午照常营业;排队问题：对“排长队”,客户抱怨在调查中占据很大篇幅，大大降低了办事效率。 还存在着在业务高峰时段有空关窗口的现象。 在出现排长队的现象后，银行营业网点也没有人负责疏导，并致歉安抚顾客。 ;市民需求—排队时间（营业网点）;市民需求： 5分钟以内;网点设施：部分网点有顾客反映点钞机老化。 自助机具：ATM机基本做到普及，但是故障导致不能使用的案例时有发生，大多数关于硬件方面的投诉是关于ATM机故障。 服务差错：ATM机缺钞情况时有发生。;四、进一步做好金融窗口 服务质量测评的建议;——要继续完善窗口服务质量指标体系，并通过制定上海地方标准的方式将它固定下来，同时向保险、证券推进。 　　;（二）进一步推进窗口服务工作，树立金融服务品牌意识 ;监测目的要更为注重分析银行业服务存在的主要问题，研究提高银行服务质量的有效途径