互联网类客户支撑及流量经营分析支撑研究.ppt

目标一:研究互联网客户的业务支撑流程 目标二:建立互联网客户的数据模型，支持互联网客户业务受理和计费 4.4、流量经营分析－基于互联网的智能终端应用下载 16、流量经营分析－基于互联网的智能终端应用下载 创新点 1、互联网类客户数据模型研究 2、面向互联网类客户开放移动业务流程研究 3、互联网客户服务流程研究 4、互联网用户充值缴费和信控研究 5、互联网用户计费和帐务处理 6、互联网类业务支撑 7、数据业务流量积分研究 8、数据流量及时提醒 9、套餐健康模型研究 10、互联网用户行为分析 11、数据流量分析方法研究 12、改变传统蓝牙复杂的配对方式，直接搜索配对，快速方便。 13、与省内终端销售系统进行联动，能够依据销售结果实时触发软件推荐 14、通过二维码方式，用户手机直接获取应用下载链接，完成快速链接下载。 15、改变传统使用验证码，用户自选机型的应用下载平台登录方式。通过向用户手机PUSH链接，用户打开该链接同步完成登录和机型自动匹配。 专利点 1、形成专利《AH1110005一种用户终端上网流量的提醒方法和系统》。 2、形成专利《一种手机上网流量分类的方法和系统》。 1、目前江苏公司采用变通的方法，已经开展互联网用户订购IDC云计算产品和充值功能。同时开展面向异网用户提供校信通产品支撑的讨论。 2、海南公司已完成流量套餐梳理、套餐的使用分析、自有业务的监控分析、第三方业务的监控分析；建立用户的流量价值分析模型、开展了套餐健康模型研究、制定用户分群原则、开展用户偏好分析、建立了用户偏好和业务关系。 3、甘肃公司前台已经支持热点业务的流量、点击率、贡献流量的统计。 4、吉林公司完已成应用软件下载平台搭建，完成省内软件库积累。 根据《中国移动研发项目管理办法》第二十三条规定：研发项目涉及与他人合作或委托开发时，研发项目承担单位应对合作伙伴选择方案及其合作方式进行严格审核，尽量避免单厂家介入核心技术，促进形成对我公司有利的多厂家交叉持有的专利局面；对于单厂家委托开发项目要研究制定有利于我公司的技术方案，并在合同中明确知识产权归属及知识产权相关的权利义务，适时应用我公司自有知识产权研究制定专利许可方案 需要：CRM、BOSS、经分等集成商合作实现。 1、201202-201204：可行性论证，撰写开题报告 2、201205-101208：异网用户支撑开发 3、201208-201208：校信通业务异网用户支撑 改造上线 4、201208-201210：互联网客户支撑系统建设 试点业务上线。 5、201212-201212： 完成《互联网类客户业务 支撑技术方案》编写 六、主要技术方案和关键技术－互联网类客户支撑 信控触发： 互联网用户信控触发源主要包括充值缴费和扣款。 信控处理： 为互联网用户制定对应的信用规则，信控处理时根据规则进行信控处理。 信控通知： 根据工单类型分别通知业务平台和CRM进行资料修改。 7、互联网客户信控处理 外部系统 Billing 社会化客户服务应用层 客服基础支撑平台 工作流引擎 角色、权限 文本分析 搜索引擎 规则引擎 OSS MIS 短信/彩信 email 语音 渠道协同层 统一接口适配平台 统一排队 统一路由 社会化媒体接入层 筛选过滤 监听任务 网厅 运营分析层 帐户运营分析 社会化营销分析 社会化服务分析 CRM 信息采集 企业帐户运营 社会化工单 线上营销 私信营销 服务请求受理 行业竞争动态 集团公司互动 多帐户管理 社会化客户管理 互联网知识库 社会化口碑 社会化媒体渠道 社会化口碑分析 营销效果评估 … … 统一接触管理 … … … … 建立互联网服务新渠道：充分利用运营商及第三方的社会化媒体服务渠道开展服务、营销活动。例如139微博社区、新浪微博、百度知道、人人网、天涯社区等… … 面向社会化媒体的客户服务：听(Listen)：聆听网络口碑，通过社会化媒体获取行业资讯，评估品牌网络声誉；识(Know)：通过网络口碑获取消费者洞察和产品反馈，深入理解网络社区文化； 融(Participate) - 融入网络社区，与网民互动，传递品牌心声。 多渠道服务协同：与现有语音、email、短信、彩信、网厅等多媒体渠道实现统一排队、统一路由、多渠道服务协同。 社会化运营分析：顺应互联网等新技术的发展，将互联网数据纳入运营商服务支撑体系，增强互联网客户数据及分析能力。 8、构建面向互联网客户服务能力 六、主要技术方案和关键技术－互联网类客户支撑 六、主要技术方案和关键技术－互联网类客户支撑 省公司 一级BO