医院服务质量与人文关怀.ppt

医院服务质量与人为关怀 相关概念链接 人文精神 人文精神是‘以人为本’，在医疗护理中，不管服务对象来自哪个阶层.有何种背景，他们都享有追求幸福生活.维护个人尊严.体现自身价值的权利。所以，尊重每一位服务对象.善待每一个生命，是护理人文关怀的首要因素。 医学人文精神的基本把握 医学人文精神的理念层-尊重人，医学人文精神的实践层-人文关怀，这两个层面统一于现实的医学实践活动，体现对人的生命.思想的关爱和尊重，对人的生命质量.人类的健康与幸福的关注。 什么是质量？消费者购买产品和接受服务时都有一定的期望值，如果产品或服务总是满足甚至超过消费者的期望值，他们就认为这个产品或服务是有质量的。 （1）质量的基本概念：就是满足消费者的需求，达到他们合理的期望值。 （2）质量的组成：质量由相互依赖的二个部分组成：事实上的质量——满足我 们自身的期望；感知上的质量——满足顾客的期望。 医患“关系与沟通” 1、医护人员的素质结构。 2、医者的权利。 3、患者的权益。 4、医患关系的两极选择。 5、医患沟通的原则 6、医患沟通的程序与医患双赢. 医患沟通的原则： （1）?沟通的六要素：发出者.接受者 、信息、媒介、干扰、反馈 （2）?沟通的五大原则：认知、诚信、准确、见面、简明、人情味 （3）?信息三大系统：语言、非语言、肢体语言系统 医院服务质量加权架构与相关理论 1顾客 2.病人评价服务质量的相关理论:理论—首要服务:手术进行的是否成功或正确?次要服务:护士是否提供了好的照护?理论二:硬件功能—服务的技术含量;软件功服务执行的方式.这一理论表明临床专业技能并不能替补不良的医患关系.不管怎样,临床专业技能不足时,服务提供者良好的服务态度,可以积极的影响病人.理论三:真理之刻.任何时候,当顾客接触到机构内任何一面,都会感受到服务质量. 医院服务质量加权架构与相关理论 3.医疗服务中应牢记的要点:不能单一的从可看见的病人服务方面来评判质量.为病人提供的许多服务是不可见的.一定要从病人整体的感受出发来评价服务质量. 现代科技与人文关怀 1.先进的科技及其对医疗服务的影响:床位和疾病:人体似物件;服务费用;最新技术;疹断和身体部位治疗.金钱重于生命. 2.科学与人文关爱的平衡:”人文关怀”已成为人们使用频率最高的词汇之一,频频出现在各种媒体和各色人等的讲话中,成为各行各业的管理理念和服务思想,存在于人类社会的各个角落. 现代科技与人文关怀 3.人文关怀是调和护患关系的润滑剂:护理中的人文关怀集中体现在一个爱字上面,而润物细无声就是我们护理工作的真实写照. 4.护理与艺术:护理是一门艺术;从事它需要崇高的献身精神和艰苦的准备,如同画家或雕刻家倾注毕生心血于无言的布锦或冰冷的大理石。 现代科技与人文关怀 1.先进的科技及其对医疗服务的影响:床位和疾病:人体似物件;服务费用;最新技术;疹断和身体部位治疗.金钱重于生命. 2.科学与人文关爱的平衡:”人文关怀”已成为人们使用频率最高的词汇之一,频频出现在各种媒体和各色人等的讲话中,成为各行各业的管理理念和服务思想,存在于人类社会的各个角落. 现代科技与人文关怀 5．护理案例1。当护士看到有焦急等待的患者时，会怎么做？ （1）在国外，尽管护士正在紧张的忙碌，担他会轻轻拍拍患者的肩膀，温和的说“请你等到一等，我处理完马上为你做” （2）当在国内，碰到类似情况时，护士一般不会予以关注，如果患者催促时，有的护士会说“急什么，没看见我在忙吗？” 这就是人文差距之所在。 （3）造成差别的原因：我们的护士在医学基础知识、护理理论和操作技能上，一点不亚于国外护士，几多高难度的技术操作都令国外护士刮目相看，但是我们的护士却不会体会患者的感情，当然就缺乏与患者的情感交流。超负荷的工作量，种种不合理的安排，护理管理上差别等等，都是造成国内外差别的原因。 现代科技与人文关怀 6、护理案例2：对违反院规的病人及陪护在病区内吸烟等。我们怎样应用人文关怀，促进健康观念？ 现代科技与人文关怀 5．护理案例1。当护士看到有焦急等待的患者时，会怎么做？ （1）在国外，尽管护士正在紧张的忙碌，担他会轻轻拍拍患者的肩膀，温和的说“请你等到一等，我处理完马上为你做” （2）当在国内，碰到类似情况时，护士一般不会予以关注，如果患者催促时，有的护士会说“急什么，没看见我在忙吗？” 这就是人文差距之所在。 （1）护士要以“病人健康维护者“的姿态强调这种行为可能造成的后果，而不是指责病人或陪护的品行。如”对不起，请原谅，我打断了你抽烟享受，你的烟味会影响到其他人的健康，请你到吸烟室好吗？谢谢你对我们工作的支持。 （2）如何提高：对护士而言，文学艺术修养能让他们找回一双发现美的眼睛，从而