医院服务质量与人文关怀.ppt

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医院服务质量与人文关怀

医院服务质量与人为关怀 相关概念链接 人文精神 人文精神是‘以人为本’,在医疗护理中,不管服务对象来自哪个阶层.有何种背景,他们都享有追求幸福生活.维护个人尊严.体现自身价值的权利。所以,尊重每一位服务对象.善待每一个生命,是护理人文关怀的首要因素。 医学人文精神的基本把握 医学人文精神的理念层-尊重人,医学人文精神的实践层-人文关怀,这两个层面统一于现实的医学实践活动,体现对人的生命.思想的关爱和尊重,对人的生命质量.人类的健康与幸福的关注。 什么是质量?消费者购买产品和接受服务时都有一定的期望值,如果产品或服务总是满足甚至超过消费者的期望值,他们就认为这个产品或服务是有质量的。 (1)质量的基本概念:就是满足消费者的需求,达到他们合理的期望值。 (2)质量的组成:质量由相互依赖的二个部分组成:事实上的质量——满足我 们自身的期望;感知上的质量——满足顾客的期望。 医患“关系与沟通” 1、医护人员的素质结构。 2、医者的权利。 3、患者的权益。 4、医患关系的两极选择。 5、医患沟通的原则 6、医患沟通的程序与医患双赢. 医患沟通的原则: (1)?沟通的六要素:发出者.接受者 、信息、媒介、干扰、反馈 (2)?沟通的五大原则:认知、诚信、准确、见面、简明、人情味 (3)?信息三大系统:语言、非语言、肢体语言系统 医院服务质量加权架构与相关理论 1顾客 2.病人评价服务质量的相关理论:理论—首要服务:手术进行的是否成功或正确?次要服务:护士是否提供了好的照护?理论二:硬件功能—服务的技术含量;软件功服务执行的方式.这一理论表明临床专业技能并不能替补不良的医患关系.不管怎样,临床专业技能不足时,服务提供者良好的服务态度,可以积极的影响病人.理论三:真理之刻.任何时候,当顾客接触到机构内任何一面,都会感受到服务质量. 医院服务质量加权架构与相关理论 3.医疗服务中应牢记的要点:不能单一的从可看见的病人服务方面来评判质量.为病人提供的许多服务是不可见的.一定要从病人整体的感受出发来评价服务质量. 现代科技与人文关怀 1.先进的科技及其对医疗服务的影响:床位和疾病:人体似物件;服务费用;最新技术;疹断和身体部位治疗.金钱重于生命. 2.科学与人文关爱的平衡:”人文关怀”已成为人们使用频率最高的词汇之一,频频出现在各种媒体和各色人等的讲话中,成为各行各业的管理理念和服务思想,存在于人类社会的各个角落. 现代科技与人文关怀 3.人文关怀是调和护患关系的润滑剂:护理中的人文关怀集中体现在一个爱字上面,而润物细无声就是我们护理工作的真实写照. 4.护理与艺术:护理是一门艺术;从事它需要崇高的献身精神和艰苦的准备,如同画家或雕刻家倾注毕生心血于无言的布锦或冰冷的大理石。 现代科技与人文关怀 1.先进的科技及其对医疗服务的影响:床位和疾病:人体似物件;服务费用;最新技术;疹断和身体部位治疗.金钱重于生命. 2.科学与人文关爱的平衡:”人文关怀”已成为人们使用频率最高的词汇之一,频频出现在各种媒体和各色人等的讲话中,成为各行各业的管理理念和服务思想,存在于人类社会的各个角落. 现代科技与人文关怀 5.护理案例1。当护士看到有焦急等待的患者时,会怎么做? (1)在国外,尽管护士正在紧张的忙碌,担他会轻轻拍拍患者的肩膀,温和的说“请你等到一等,我处理完马上为你做” (2)当在国内,碰到类似情况时,护士一般不会予以关注,如果患者催促时,有的护士会说“急什么,没看见我在忙吗?” 这就是人文差距之所在。 (3)造成差别的原因:我们的护士在医学基础知识、护理理论和操作技能上,一点不亚于国外护士,几多高难度的技术操作都令国外护士刮目相看,但是我们的护士却不会体会患者的感情,当然就缺乏与患者的情感交流。超负荷的工作量,种种不合理的安排,护理管理上差别等等,都是造成国内外差别的原因。 现代科技与人文关怀 6、护理案例2:对违反院规的病人及陪护在病区内吸烟等。我们怎样应用人文关怀,促进健康观念? 现代科技与人文关怀 5.护理案例1。当护士看到有焦急等待的患者时,会怎么做? (1)在国外,尽管护士正在紧张的忙碌,担他会轻轻拍拍患者的肩膀,温和的说“请你等到一等,我处理完马上为你做” (2)当在国内,碰到类似情况时,护士一般不会予以关注,如果患者催促时,有的护士会说“急什么,没看见我在忙吗?” 这就是人文差距之所在。 (1)护士要以“病人健康维护者“的姿态强调这种行为可能造成的后果,而不是指责病人或陪护的品行。如”对不起,请原谅,我打断了你抽烟享受,你的烟味会影响到其他人的健康,请你到吸烟室好吗?谢谢你对我们工作的支持。 (2)如何提高:对护士而言,文学艺术修养能让他们找回一双发现美的眼睛,从而

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