十三：酒店服务质量管理体系的建立.ppt

酒店服务质量管理体系的建立 一、???????? 质量管理的概念 质量管理中通常强调的是 过程： 使用资源将输入转化为输出的活动的系统 注：一个过程的输出通常是其他过程的输入 质量管理体系 建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系 建立质量管理体系，可以使我们 明确服务必需的过程及其应用； 规定过程顺序及相互作用； 规定过程活动的有效运行和控制的准则和方法； 确保获得必要信息和资源，以支持过程的运行； 监视、测量和分析这些过程，以实现过程策划的过程和持续改进。 二、酒店服务质量概述 1 酒店服务的五大功能特性 经济性 指客人的支出与所得是否合理，即“物有所值”。 获得忠诚客人的前提是超越他们的期望和需求 酒店服务的五大功能特性 安全性 确保客人的身心健康和财产不受到损害； 保证客房整洁、餐饮卫生、设施安全，用餐环境的优雅舒适等。 酒店服务的五大功能特性 时间性 在时间上满足客人需要的程度，包括服务等候时间，服务过程时间等。如维修人员必须在5分钟内赶到现场维修；入住登记在3分钟内完成；结帐在5分钟内完成等。 2 酒店服务质量的特点 对人员素质的依赖性较高 服务质量呈现的短暂性 多方面影响服务质量的复杂因素 3 酒店服务质量管理办法 找出酒店服务质量问题 服务质量调查表 宾客问卷 投诉处理记录 各部门检查记录 将质量问题信息进行分类、统计 分类不宜过多 按设备质量问题、服务态度问题、服务技巧问题、礼节礼貌问题等。 统计每类质量问题出现的次数以及该类质量问题在总的质量问题中所占的比重。 分析并找出主要的质量问题及原因 3 酒店服务质量管理办法 专项质量管理 3 酒店服务质量管理办法 零缺点质量管理 特点： 第一次就把事情做好的管理思想 预防为主，防患于未然的管理方式 严格执行服务质量标准的管理制度 3 酒店服务质量管理办法 “末日管理” 也称“危机管理”，有两层含义： 效益好的酒店，进一步巩固市场占有率，维护良好的企业形象，树立危机观念，采取严格的管理措施； 对效益不好的酒店，采取非常规方式改变劣势，提高服务质量。 3 酒店服务质量管理办法 现场管理 就是为了实现自己的经营目标，有效地利用所拥有的资源，有计划、高效率地进行运作所采取的措施，设置目标，把握进程，使整个现场处在受控状态下。 3 酒店服务质量管理办法 团队协作 水平对比法 建立服务质量手册 三、酒店全面质量管理的基本内容 了解什么是全面质量管理？ 全方位服务质量管理 利用酒店现有的设施、设备，为客人提供多方面的综合服务； 通过市场调查、市场分析，识别客人需求，提供符合客人要求的服务。 通过市场营销活动，加强对酒店产品的宣传和促销，提升酒店品牌和形象，使酒店在稳定原有客源市场的基础上获得更大的市场份额。 通过加强同旅行社、交通部门的合作，为客人提供综合服务功能，提高酒店入住率和酒店涉外声誉； 全方位服务质量管理 保证酒店的日常经营管理所必需的物资，与供应商建立长期的合作关系，实现二者双赢； 提供专业的培训，提高管理和服务人员的知识技能和专业水平； 通过与专业的酒店管理机构合作，实现酒店部分管理的外包，使酒店提供的服务更加专业化和科学化。 全过程服务质量管理 酒店服务预备阶段的质量管理 酒店服务阶段的质量管理 酒店服务后阶段的质量管理 全人员服务质量管理 部门与部门之间，前台与后台人员，管理人员与一线员工要加强配合，团队协作，保证每个环节都能做到高效、高质。 全方法服务质量管理 包括： 行政方法 经济方法 法律方法 科学方法 分析方法 统计方法 全效益服务质量管理 既要讲究经济效益，又要讲究社会效益和生态效益。 四、酒店全面质量管理的基础工作 标准化 制定酒店质量标准的客观依据主要有三方面： 设施、设备质量标准必须和酒店等级、规格相适应。 产品质量标准必须和价值量相吻合。 服务质量标准应坚持“以人为本”的原则，应对员工进行人本管理，增强员工的忠诚度，从而获得忠诚的客人。 酒店的服务质量标准分为十大类 设施、设备 产品质量 服务标准 安全卫生标准 服务操作标准 礼节仪容标准 语言行为标准 工作效率标准 环境质量标准 人力质量标准 程序化 分析各项动作的先后顺序； 充分发挥酒店的特色和特长； 灵活应对； 识别客人需求； 不断改进 制度化 分为两类 直接为客人服务的各项规章制度； 间接为客人服务的各项规章制度。 原始记录 日常工作记录 服务质量检查记录 投诉处理记录 宾客调查记录 统计工作 手工统计 计算机统计 五、酒店服务质量的评价体系 酒店服务质量评价体系的构成要素 评价主体 客人、酒店、第三方机构 评价客体 设施、设备、服务用品、环境、实物等硬件质量 服务项目、服务意识和态度、礼仪礼貌、服务方法与技巧