平衡记分卡：评价、战略管理和沟通三位一体.ppt

重點說明： 1.BSC為一協助企業將高層次的使命、願景及战略，轉換成具體的行動方案 2.使战略成為每人每天的工作 3.战略性結果使Stakeholder皆滿意：Stockholder，Customer，Employee * 核心衡量标准群(cont’d.) 当能拥有满意和快乐的客户，企业就应该满足了吗? 顾客 获利 非获利 目标区隔 保留 转移 非目标区隔 监视 取消 转移 监视 顾客价值主张 产品与服务的属性: 质量、价格、时间 形象与商誉: 企业吸引顾客的无形因素 顾客关系: 响应时间 交货时间 顾客采购时的感受 通用模式 价值 = 产品和服务的属性 关系 形象 + + 功能 品质 价格 时间 简单实例－肯亚商店 界定顾客 肯亚必须增加它的顾客衣柜占有率 利用顾客忠诚来增加衣柜占有率: 希望顾客一年四季光顾肯亚商店, 同时也在此采购生活上所需的一切衣服 为了创造顾客忠诚: 商品必须能够界定目标顾客, 满足他(她)们的需求和希望的形象 品牌必须满足顾客的向往和追求的生活方式 购物经验足以提高顾客忠诚度 正确无误的掌握顾客群以及他(她)们的消费习惯 简单实例－肯亚商店(cont’d.) 平均单位零售价 溢价 退贷率 市场占有率(主要商品) 缺货率(主要商品) 神秘顾客 平均商店交易量 目标商品成长率 品牌商标溢价 价值主张 战略量度 核心顾客量度 产品和服务的属性 关系 形象 价格利益 商品齐全 品牌形象 品质 时尚与设计 价格 顾客忠诚度(年采购成长率) 顾客满意度(调查) 3：企业内部流程构面 前言 企业内部流程的价值链 实例－肯亚商店 实时制 弹性制造 解决方案销售 关系管理 内部产品开发 技术伙伴关系 建设社区 「为了满足顾客和股东，哪些流程必须表现卓越？」 对于既有流程改善只能帮助企业存活，除非处处比对手强，否则不能产生独特和永续的竞争优势。 企业可能需要全新的企业流程，才能够达到财务和顾客方面的目标。 洛克华德案例 洛克华德案例(1) 问题1: 工程已结束却迟迟不能结账 建筑商 顾客 1.应收帐款过高 2.资本运用报酬率过低 我们不按时付款，是因为以我们立场，项目根本没有完成 解决方案：　　　　　 改进项目经理和顾客代表之间的沟通 改进应收帐款流程质量 1.项目过程中保持和顾客不断沟通 2.项目每一阶段维持顾客满意 产生崭新内部流程： 表面上：强调项目工程师必需视项目成功为已任 实质上：增加资本运用报酬率的财务目标　　　 洛克华德案例(2) 建筑商 顾客 愿能成为 第一级顾客 优选供货商 创新科技 安全管理 项目管理 两个全新内部流程： 1.妥善管理目前项目关系，以便迅速结束结帐周期 2.预期和影响顾客的未来需求 企业内部流程的价值链 认识 顾客需求 满足 顾客需求 创新流程 辨别市场 创造产品和服务 营运流程 生产产品和服务 递交产品和服务 售后服务流程 服务顾客 通则性价值链模式 认识 顾客需求 满足 顾客需求 创新流程 营运流程 售后服务流程 辨别市场 创造产品和服务 生产产品和服务 递交产品和服务 服务顾客 营运流程 价值创造的「短波」 只提供既有的产品和服务给既有的顾客 创新流程 价值创造的「长波」 1.新市场 2.新顾客 3.既有顾客出现新的和潜在需求 认识 顾客需求 满足 顾客需求 创新流程 营运流程 售后服务流程 辨别市场 创造产品和服务 生产产品和服务 递交产品和服务 服务顾客 辨别市场 市场研究 1.市场规模 2.顾客喜好 3.目标产品或服务价格点 1.顾客希望未来产品为他们带来那些利益? 2.如何透过创新手法,比竞争者抢先一步提供利益给市场? 研发部门 1.从事基础研究 2.进行应用研究 3.集中全力开发新的产品和服务 创造产品和服务 基础和应用研究的量度 (AMD公司使用创新流程的量度) 新产品占营收百分比 独家产品占营收百分比 新产品上市速度竞争者之比 新产品上市速度与计划之比 开发下一代产品时间 认识 顾客需求 满足 顾客需求 创新流程 营运流程 售后服务流程 辨别市场 创造产品和服务 生产产品和服务 递交产品和服务 服务顾客 营运流程强调： 高效率、一贯和及时的手段 提供既有的产品和服务给既有的顾客 认识 顾客需求 满足 顾客需求 创新流程 营运流程 售后服务流程 辨别市场 创造产品和服务 生产产品和服务 递交产品和服务 服务顾客 认识 顾客需求 满足 顾客需求 创新流程 营运流程 售后服务流程 辨别市场 创造产品和服务 生产产品和服务 递交产品和服务 服务顾客 售后服务流程 保修期和修理工作 瑕疵和退货的处理 付款手续(例如信用卡的管理工作) 例子：奥的斯电梯(Otis Elevator) 提供迅速可