物业管理实务14.pptVIP

* 第十四章 客户管理 第一节 客户沟通 第二节 客户投诉的处理 第三节 客户满意度调查 第一节 客户沟通 一、客户沟通的概念与内容 沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流。沟通的方法包括：倾听、交谈、协作、阅读和非语言表达。 物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面： 1、与建设单位进行沟通交流。 2、与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法律监管、行政管理服务方面的沟通交流。 3、与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流。 4、与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流。 5、与业主的沟通交流。 客户沟通的注意事项： 1、良好的沟通环境。 2、在与客户沟通交流时，应态度诚恳、申请专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。 3、与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。 4、在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好的交流。 5、根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。 6、客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。 第二节 客户投诉的处理 正确理解投诉的意义： 1、物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。 2、要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深业主沟通联系的机遇。 3、业主的投诉可以反映出在物业管理与服务中存在的缺陷，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望。运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼。 4、如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。 *