移动满意度提升讲座大纲.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户来厅前的分流和引导 客户到厅后的分流和厅内办理路径引导 厅台客流处理效率提升和现场管理 厅台布置 值班经理巡视和调配 快速窗口的设立 厅台秩序的管理 疑难问题的快速协调 等候时间告知和其他渠道分流 所需证件的确认 事前咨询的引导和告知 厅内各办理渠道客流的协调 营业厅覆盖客户群体的事前业务预约和忙闲时宣传 营业厅忙闲情况可查询化 业务流均衡 营业厅针对排队等候问题工作路径 业务种类 分布 营业厅选择 时间选择 分流接受程度 客户来厅办理哪些业务，不同营业厅不同时段业务分布，针对业务制定分流计划。 为什么选择这个时段来办业务？是否有时间规律办业务？针对时间倾向制定分流计划 分流其他营业厅或分流其他时间来厅办理是否愿意接受和原因？针对接受程度进行分流。 为什么选择这个营业厅？来厅客户群体的判断，针对客户群体制定分流计划。 电子渠道接受 程度 不使用电子渠道的原因，分流电子渠道的接受程度？针对接受程度进行分流 后台数据的调取 高峰时客户问卷调查 高峰时客户问卷调查 地理位置信息的分析 客户背景信息分析 高峰时客户问卷调查 高峰时客户问卷调查 排队等候问题整体解决——分流优化分析 周末客流量大 周边服务行业员工办理业务需求大 商业区 住宅区 综合区 工作日客流量偏大 写字楼业务办理