超越希望-专业的客户服务与管理(修订版).ppt

服务培训系列之一 whp5427@163.com 超 越 期 望 专业的客户服务与管理 前 言 客户服务的概念 客户服务的意义 服 务 概 念 （SERVICE） 理 解 服 务 理 解 服 务 理 解 服 务 根植于内心的服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是所有企业永远的心愿。 理 解 服 务 服务本身就是一种尊重的具体表现。 理 解 服 务 真正去 尊重别人， 就是学会一 种深邃的人 文关怀和对 生命本体的 内在关照。 理 解 服 务 真正的尊重，是一种滋生于内心的爱的情怀；是对别人尊 严的捍卫；是能够设身处地考虑别人的感受；是由内而外的一种 内涵和教养；是最大化地满足别人的需求。。。 服 务 的 真 谛 让客户满意！ — 这是你的工作！ 客户服务工作对企业的意义 服务品牌的牢固树立 良好的口碑会使企业财源滚滚 优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 老客户是企业发展壮大的基石 客户服务工作对员工的意义 有助于增加对工作的热爱和自豪感 有助于客户服务工作经验的累积 有助于自我素质和修养的提升 有助于人际关系和沟通能力的改善 一、金牌服务的理念 概念 含义 发展 1、金牌服务的概念 金牌的客户服务源自客户对服务的期望与要求。 问题的解决、良好的态度、个性化的服务、快速的响应，这些都是客户对服务的期望，只有你的企业的服务工作达到了这些标准，你所提供的服务才称得上为金牌服务。 2、金牌服务的含义 态 度 对客户所表现出的热情、关注及尊重 能 力 帮助客户的最终目的 速 度 时间将给客户带来天壤之别的感受 同理心 设身处地为客户着想 持续性 逐步获得服务品牌竞争优势的渠道 个性化 用不同的服务满足不同客户的需求 3、客户服务工作的发展 客户服务是一项非常具有挑战性的工作。同行业之间竞争的不断加剧；客户期望值的不断提高；不合理的客户需求；客户需求的波动；超负荷的工作压力；无法解决的客户投诉等等，这些都将成为客户服务工作今后发展所面临的巨大挑战。怎样来面对这种挑战。。。 二、金牌服务的员工 员工职业化形象的塑造 员工职业化的品格素质 1、标准的职业化形象 一个人的三张脸 热情的服务用语 标准的礼仪形态 专业的服务技巧 2、员工职业化的品格素质 服务导向 宽容为美 谦虚诚实 同 理 心 积极热情 注重承诺 服 务 导 向 选择客户服务人员的首要考察指标 服 务 导 向 ——就是指乐于帮助别人的意愿 三、客户对服务的观点 有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度 1、有形度 服务人员或企业外在呈出来的精神面貌. 2、同理度 服务人员能够在多大程度上理解客户的需求；能够理解客户的想法. 3、专业度 是否具有为客户解决其问题的专业能力. 4、反应度 一方面是服务的效率问题; 一方面是服务人员的应变能力. 5、信赖度 称之为品牌，在通常情况下，客户在选择企业时，最看重的就是信赖度. 四、客户的期望值 期望值 满意度 服务循环图 1、期望值 每个人对自己周围的环境、事物和人所希望有的一种心理愿望。 这种愿望是和其过去的经历、舆论的宣传及个人的需求密切相关的。 2、满意度 A、客户对服务的预期 B、客户对服务的感知 C、客户的满意度衡量标准 D、企业要永远追求超出客户满意 E、客户满意度的变化 F、降低客户的期望值 客户满意度的衡量标准 3、客户服务循环图 五、接待客户的技巧 1、接待前的准备 2、欢迎客户 3、倾听并了解客户的真正需求 4、理解客户并提出适当的建议 1、接待前的准备 客户对你的希望 要具有职业化的形象并面带笑容；要有亲和力；完全理解我个人的需求；尊重我；能够及时提出解决问题的方法并有能力解决我的问题；宽松的服务环境等。 客户的三种基本需求 信息需求 提供详细的服务信息，满足不同客户的不同需求 环境需求 提供舒适清新的服务环境，营造宾至如归的感觉 情感需求 理解客户都有被赞赏、被同情和被尊重的情感需求 客户服务人员应具备敏锐的洞察力和应变能力 面对众 多客户的询问！ 2、欢迎你的客户！ 职业化的第一印象 欢迎的态度 关注客户的需求