客户关系管理(陈旭) 经典.pptVIP

第一章 客户关系管理概述 客户的字典解释 1、旧时指以租佃为生的人家。 2、旧时指外地迁来的住户。 3、工厂企业或经济人称来往的主顾；客商。 4、在网络的通信方式中，指服务的请求方。 案例1 认识1： 在信息技术的支撑下，客户关系管理系统能够更有效地利用客户资源，提高企业的营销管理水平。 案例2 认识2： 客户关系管理系统能够提升客户的服务质量和客户的满意度，使客户忠诚度得到提高。 案例3 认识3： CRM是以“客户”为中心。 案例4 认识4： 技术是手段和基础。 结论： 客户关系管理的核心是“以客户为中心” 策略是提高客户满意度 信息技术是重要的手段和基础 CRM是提前企业的绩效和竞争力的策略 作业 每位同学在课外搜集一些CRM相关的案例，丰富巩固自己建构的CRM概念。 2 业务需求的拉动 1. 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? 2 业务需求的拉动 2. 来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 2 业务需求的拉动 3. 来自服务人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 2 业务需求的拉动 4. 来自客户的声音 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 2 业务需求的拉动 5. 来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 第二章 客户关系管理价值分析与管理 第三章 客户满意与客户忠诚管理 第四章 客户关系的管理与开发 第五章 客户互动及其管理 第六章 CRM的数据管理与分析 第七章 CRM的客户服务中心 第八章 CRM的软件系统 第九章 CRM的典型行业应用介绍 第十章 CRM的解决方案与模块功能示例 当前，以呼叫中心为主要形式的客户服务中心主要具有以下几方面的作用。 1．提高客户的满意度和忠诚度 2．降低服务成本，有效地管理资源 3．保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 4．为企业提供市场分析数据 * * 6.3.1数据仓库基本知识介绍 6.3.2 CRM中数据仓库的建立方法 6.3.3 CRM中数据仓库的应用介绍 * * 1．数据仓库的含义 目前，对于数据仓库的概念，权威的定义是“数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。 2. 数据仓库的特点 （1）面向主题 （2）集成的数据 （3）数据不可更新 （4）数据随时间不断变化 * * 3．从数据库系统到数据仓库 数据仓库来源于数据库系统，是在原来存储数据库的基础上整合而成的。但数据仓库并非是一个仅仅存储数据的简单信息库，因为它与传统数据库存在差别。 4．建立数据仓库的目的 建立数据仓库并不是要取代原有的运作数据库系统，建立数据仓库的目的是为了将企业多年来已经收集到的数据按统一、一致的企业级视图组织、存储，对这些数据进行分析，从中得出有关企业经营状况、客户