前厅服务与管理 前厅部人资源管理.ppt.ppt

* * 对饭店前厅部管理人员而言，其日常管理的中心工作主要是对人员的管理。因为人才是经营之本，没有高素质的员工队伍，管理者的一切管理行为就无法得到切实的贯彻落实。 前厅部管理人员应了解人力资源的调配与控制的目的、原则和方法，应用多种方法培训、考核、评估与激励前厅部员工，最大限度地调动员工的工作积极性、主动性，发挥前厅部所有员工的潜能。 人力资源的调配与控制是指管理者根据不同的客情和工作量情况，采用各种方法合理调配和使用现有人力资源，有效地完成部门工作任务的一种管理手段。 合理调配与控制人力资源的前提在于根据本饭店的服务对象、各岗位的工作特色和本部门员工的工作效率，准确预测未来客情和工作量。 前厅部人力资源调配的目的在于减少人员编制，提高工作效率，降低运营费用。 对人力资源的合理调配与安排首先基于适当的人员编制定额。一般情况下，饭店各部门人员编制定额多以该饭店全年平均工作量为基础。编制定额偏低或偏高，都必然会对前厅部工作带来消极影响。 前厅部各岗位的编制定员 1. 确定前厅部组织机构 2. 预测前厅部各岗位工作量 3. 确定前厅部各岗位工作定额 4. 确定前厅部各岗位人员编制 （一）保证对客服务质量 （二）保证日常工作的正常进行 （三）保持并提高员工工作积极性 （一）根据实际客情，合理安排员工班次 1. 前厅部各岗位的班次设定 2. 依据客情预测，合理安排人力 （二）人员调配 （一）提倡业务培训，提高员工劳动效率 （二）遵守国家有关法律 （三）保证公平、公正，一视同仁