酒店顾客基本服务要素.doc

客人服务的基本期望 及好 元善、元整 注意周到 乐意助人 了解行体语言 Mood 情 身体语言信号 Impatience,nervousness 不耐烦 松开的领带 轻敲手指或信用卡 徘徊 不停地 看表 手不停的摸脸 Anger 生气 手臂抱在胸前 脸部肌肉紧张，紧咬牙关 粗鲁的姿势 紧握的拳头 疲劳 眼睛盯着天花板 手放在口袋里 倚在桌子上 手掌下巴，用肘支持头部重量 打呵欠，用手抚脸部 松开的领带 发抖的手 高兴 放松的脸部表情 微笑 直接的眼神交流 姿势和行动 胆小，犹豫不决 低头 无眼神交流 手深插在口袋里 良好的听技巧的三条准则 不要急于做出任何结论或推断 重新阐述一遍明确理解的准确性 （必要时，可以提一些问题） 倾听客人的感受 解决问题的技巧 注意聆听 道歉和表示理解，体谅 提供解决办法，直到客人愿意接受的方法 跟催 再次检查，确保客人满意 检查服务态度 我是否用热情友好的微笑来迎接客人？ 我是否避免因客人可能经历的麻烦而责备同事？ 我是否避免让酒店之外的个人问题影响自己的工作？ 我是否不仅对客人并且对自己的同事也表现出积极的态度？ 我的外观是否体现职业形象？ 我是否每次都称呼客人的名字？ 我是否尽可能保证使每个客人满意？ 有效合作的特征 目标明确 对个人责任的理解 交流信息，琐事沟通 互相信任，互相支持 对客人服务技巧 保持积极的工作态度 仪表整洁 关心顾客的各种需要 礼貌待客，微笑服务 为你从事的职业而 自豪 聆听 称呼客人的名字 目光交流 乐于助人 10、满足客人需求，积极提供建议 11、保护客人隐私 12、感谢宾客入住，欢迎再次光临 可放及套房： Floor 31/F 21/F Deluxe Rooms 豪华房 148 Kings: 单床豪华房 118 Twins: 双床豪华房 130 Presidential Suite 总统套房 1 豪华套间 1 套间 8 35/F 32F 瑞士行政楼层 豪华房 69 单床豪华房 50 双床豪华房 19 房间设施： A Large executive desk 一张大书桌 一张大床或两张床 电源插线板 有充足贮备的小冰箱 吹风机 独立的可调节的空调系统 室内保险柜 国际长途直播电话 音乐频道 带分机电话的私人浴室 遥控彩电 卫星电视 电子语言留言信箱 行政楼层特别服务： 全天免费提供咖啡、茶点 免费欧陆自助早餐 免费宵夜酒水服务