服务型企业必须做对四件事(10).pdfVIP

专 题 ■莠；型企业 须傲对四件事 ■ 弗朗西丝 ·弗雷 (FrancesX．Frei) 还需做好其他事情 ，譬如客户管理。顾客 不只是单纯的服务消费者，他们也可以参 随一 与到生产过程 中。而 由于顾客参与生产可 能导致成本急剧攀升 ，服务型企业就必须 开发出一些创造性的办法来为 自己独特的 竞争优势提供资金保障。 因此，服务 型企 业要 关注 四项要 素——服务设计、资金保障机制、员工管 理系统和客户管理系统。其中任何一项不 到位，都可能导致服务型企业的失败。我 曾对过去十年间苦苦挣扎的一些服务型企 业进行了分析，结果充分证 明了这一点。 同时我们也明确了另一个问题，即并不存 在一个将四要素结合起来的所谓 “正确”办 96 2008~F7E．,I 专 法。在这四项要素中，每一项要素的合理设计都 例如，顾客可能因看重你便利的或者友好体贴的 有赖于其他三项的配合。譬如那些不断发展壮大、 服务而认可你的服务 品牌。或者在与你的竞争对 欣欣向荣的服务型企业——零售业的沃尔玛 (Wal— 手进行 比较后，他们发现你的营业时间更长、地 Mart)、银行业的美国商业银行 (CommerceBank)、 理位置更近、选择范 围更广，或者是价格更低， 医疗行业 的克里夫兰诊所 (ClevelandClinic)，它 因而他们更喜爱你的服务。你的管理团队必须百 们的成功之处就在于对四种要素的有效整合运用， 分之百地了解公司的核心竞争力。 而不只是巧妙地利用某一孤立要素。 常有人把公司战略定义为 “选择不做哪些事 本文介绍 了一种依据上述四个关键要素 (统 情”。与此相似，卓越的服务也可以定义为 “服务 称为 “服务模式”)建立赢利性服务型企业的方法。 型企业选择不做好哪些事情”。这听上去可能有点 该法 已经发展成为哈佛商学院 (HarvardBusiness 奇怪，也确实如此，毕竟我们很少会说 “要想胜人 Schoo1)的一个核心教学模块，它的着 眼点就是 一 筹，须先低人一等”。不过，服务型企业的情况 服务型企业与制造企业之间的差异。而在我的课 比较特殊，它们通常不能拒绝提供某些方面的服 堂上，学生们也要学着对这些差异及其在管理实 务 (例如，每家实体商店都必须有员工在场提供服 践上的启示进行思考。最重要的是，他们会认识 务 ，而员工能力不强或者数量不足则是另外一回