客服部简易工作流程.docVIP

客服部工作流程 一、签约 二、按揭办理 三、入住办理 四、退、换房屋、更名 五、人员配置岗位分工 如果是两人则客服专员一分工增加办理入住，客服二工作中增加客户维护。 六、客户维护 1、服务提升 （1）电话回访: 结果反馈  礼品派送： 现场活动： 配合 2、环境考评： 3、建立信息平台： （执行时间表：） ` 序号 内容 发放范围 开展期段 1 工程告知短信通知 所有业主 第月10日之前 2 工程告知客通发放 待定 公司客通 原计划双月的月初，现待定 3 邮件 待定 4 杂志发放 待定 5 温馨速递短信 签署认购书的业主 签署认购书第二天10：00，认购问候 签署认购书第五天且客户尚未签约（第五天16：00），签约提醒 签署合同后等待付款的业主 全款到帐第二天10：00，全款到帐 已签约客户 活动前三天10：00通知，活动通知 已签约客户 已签约客户节日当天10：00，节日问候 办理完入住手续的业主 集中入住结束后第三天10：00，零星入住一周内第七天10：00，入住问候 6 台帐及周报 所有短信均统计入台帐，周报进行数据统计 4、设立投诉处理体系：： 9 置业顾问提交客户资料和审批表 客服专员审资料、制作审核合同 客服部负责 业主签约、交款 按揭客户办理按揭、网签 一次性客户网签 资料归档、合同备案装订 移交合同行政、财务（贴印花税后返客服） 签约后直接办理按揭 客户给银行提交资料、面谈 客户与银行约定时间办理按揭 客户补充资料资料，银行放款 客户全款到帐，确定入住时间和入住费用 制作入住通知书、发放入住通知书 客户交纳入住费用 客户在规定的时间办理入住时核验业主身份 核验并交接房屋 置业顾问提交审批表 网签客户注销合同 核算相应的费用 客户带以前的相关资料、费用补差后办理退、换房屋、更名 客服专员一 签约、数据统计 客服专员二 备案、办理产权、办理按揭 客服专员三 客户维护、办理入住 物业公司负责 客服配合 策划部负责 客服部负责 收房当日 满意度回访 置业顾问 效果评估 普访 客服部 台帐及周报 8月-9日集中回访 组织活动 客服部 策划部 受理投诉 投诉处理 制定解决方案 客户回访 完成客户投诉 执行解决方案 投诉分析及案例整理 签约7日客户 客户投诉 相关部门24小时反馈方案 相关部门按照既定方案在规定时间内解决完成 客服监督 客服部 签约2个月客户 营销中心 所需工具：照相机，日志，笔（随时记录） 监察区域，东岸国际：A区 评分并以周报形式，统一发送到相关部门及领导 策划部 客服部 统计数据，以照片形式，并详细说明 所有出入口 办公区 保安区 所有绿化带 御苑 尚苑 样板间 锦苑 地下车位 所有洗手间 商业街 会所 策划部：策划人员 客服部：客服专员 签约当日 台帐及周报 客户关怀卡 入住礼品赠送 活动礼品赠送 业主生日赠送 签约礼品赠送 客服部 电话或现场 所有客户