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服务级别管理 (下) 金涛 方乐 科索路咨询 在《服务级别管理》上篇中，我们介绍了服务级别管理的概念、管理过程、与ITIL流程的关系、在ITIL中的地位、以及实施服务级别管理的优缺点，在这篇文章里，我们将逐条为您介绍服务级别管理中关键管理要素的详细知识。 服务目录(Service Catalogue) “服务目录”定义了服务提供商所提供服务的全部种类以及服务目标，但是在很多情况下，由于涉及到的内容很可能已经在其他的一些文档比如SLA中被提及，服务目录往往不再单独列出，避免文档的重复。 服务目录是表达客户期望的关键性文档，它应该是公开的，不论是服务提供者还是客户都应该能方便的查阅这些资料，在某些场合下，甚至会有一个专门的内部网站点来完成这项任务。服务目录会利用一些来自质量控制系统的信息和文档，这些质量信息需要进行定期回顾，及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。 虽然不同的服务提供商对待服务目录以及相关文档的方式会有所不同，但是有一个原则是大家都应该遵守的，那就是服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，得到妥善的管理，而且要方便查阅。 服务水平协议(Service Level Agreement) 在SLM的管理流程里，服务级别协议SLA是很重要的一个组成部分，它是IT服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。 SLA的重点是个“A”——Agreement，这就是说SLA要建立在双方互相理解，互相同意的基础上，而不能互相敌视，以防止对方敲诈勒索为目的。在IT服务提供商和客户之间应该有一个共识，要努力建立真诚的合作伙伴关系，只有这样SLA才有可能是互惠互利的，否则SLA带来的结果只能是信誉的下降和互相之间无休止的推诿扯皮，根本无助于服务质量的改进。 图1：SLA关系图 服务水平协议最初是用于描述针对单项服务或是单个客户的细节信息。但是在实际操作过程中，相关信息会在服务目录或者质量手册上被详细记录，因此服务提供商无需在每一个SLA中再重复。这样SLA就逐渐地只关注某项服务的特征信息，不再面面俱到，以保证一些重要的细节不会因为信息的复杂而丢失。 在最终成文的SLA中，每一个细节都是经过谈判、双方同意、并被记录在案做为SLM中的一部分。SLA是由客户和服务提供商双方的高层管理人员授权认可的，很重要的一点是，这个授权建立在信任和了解的基础之上，而且在需要的时候，任一方的管理层都能够及时对授权进行必要的调整。 某些细节信息可能在一个或者多个SLA中被描述，这取决于所提供服务的规模、服务的复杂程度、客户分布以及客户数量。SLA可以非常的简单（比如仅仅说明所有的PC硬件故障都必须在X个小时内恢复正常），也可以具备非常复杂的条款以覆盖服务的方方面面。SLA中所包含的信息大致上包括： 服务概述和业务关键流程描述 有效期限和SLA变更控制机制 授权协议的细节信息 双方沟通的渠道、方式以及回顾汇报形式的描述 服务时间、服务进度计划 客户的责任 服务提供商的责任和义务 高管理层面的财务信息，比如说相关费用的记账方式 术语表 服务要达到的目标，比如响应时间、可靠性和可用性等 “意外”的定义以及故障的恢复 定义服务目标需要双方仔细地推敲制定合适的目标，要考虑用户需求，经济效益，力求实际可行。同时服务目标不可能面面俱到，有许多信息在其他的文档中会提及，所以在SLA中应该更多的关注关键服务的关键指标，并由客户明确向服务提供商指出，避免日后不必要的矛盾以及在管理成本和时间的损耗。一般来说，SLA不需要面面俱到，如果公司制定的SLA过于复杂，那问题很可能出在两个方面：一，可能是双方对客户真实需求以及其重要程度的认识不足；二，客户对服务提供商并不信任，从而在SLA中坚持将服务要求详细说明，借此希望能够“迫使”提供商提供高质量的服务。 虽然看起来好像是客户在吹毛求疵，但是从客户的立场出发，他们有理由认为一份SLA的内容、结构以及其定义的服务目标完全应该是以客户的业务需求为最终依据，因为归根到底是SLA是为客户服务的，客户决定了SLA的一切，服务目标究竟有没有达到的确应该从客户的角度来衡量，而不是服务的提供者说了算。所以在某种程度上，只有客户对服务提供商充满信任，SLA才有可能简化。 服务的可持续性计划和财务管理的具体细节只是参考SLA中的信息，而不会在SLA中进行专门规定。 术语表应该统一制定，并在各类文档里强制规范使用，包括服务目录和SLA。在制定术语表的时候要“不厌其烦”，要学一学德国人的严谨作风，就算再简单明显不过的东西该统一就要统一，这对日后衡量评估服务水平大有裨益。 和所有其他的管理文档一样，SLA应该服从公司整体的变更控制行动。一旦发生的变革比较显著，SLA就需要重新谈判，重新授权