辽宁省银行业2011-2012年度.docVIP

附件1： 辽宁省银行业2011-2012年度 优质文明规范服务创建活动实施方案 (讨论稿) 为推动优质文明规范服务创建活动（简称优服创建）深入开展，促进全省银行业服务水平进一步提升，以良好的金融服务迎接在辽宁举办的第十二届全运会，特制定辽宁省银行业2011-12年度优服创建活动实施方案。 一、优服创建活动工作方针和工作目标 在辽宁银行业，服务创造价值、服务推动发展，已经全行业的共识。2011年是“十二五”开局之年，2013年十二届全运会又将在辽宁举行。面对新的挑战和机遇，必须在全行业内更加广泛、深入、扎实地将优服创建活动推向新的高度。因此，今明二年的指导方针是：以优服创建活动为载体，以加强企业文化建设为切入点，以打造精品网点为过程，以提高市场化检验程度为标准，以全面提升服务水平和质量、促进业务发展为目标。 二、优服创建活动组织领导 全省银行业开展的优服创建活动，是在协会优质文明规范服务工作委员会（简称服务委）统一领导下进行的。服务委办公室设在协会服务拓展部，负责优服创建活动的日常工作。 各会员单位要有专门机构和设专（兼）职人员负责组织本系统及辖属单位参加行业优服创建活动，并本系统日常的服务管理工作予以落实。 服务委要在各市建立优服创建活动协调小组，负责组织协调当地各参赛单位开展优服创建活动。协调小组统一由协会会商相关会员行指定牵头行组织开展工作。 三、2011-12年度优服创建活动的内容 优服创建活动内容的核心是：倡导先进的企业（服务）文化，建设和谐银行，培育优秀团队，打造精品品牌，推动辽宁银行业服务水平和服务质量再攀高峰。 （一）加强银行服务文化建设，培养优秀服务团队 银行服务文化是银行企业文化的重要表现形式，虽然各家银行所持战略发展目标、经营管理模式不同，其企业文化内涵与特色也不尽相同，但体现银行业的整体价值观、道德规范、行为准则、经营目标和提升服务水平方面是有共性所求的。在开展优服创建活动中，各参赛单位要把良好的企业文化体现在服务工作中，形成具有本单位特色的服务品牌。用诚信为客户，服务最光荣的理念培育团队，不仅让客户满意，还要让客户感动，实现服务工作的最高追求。要把加强企业文化建设作为切入点，建立内外部的合作关系，形成自我约束，快乐工作，自愿奉献，不断整改提升的管理机制，由更多更好的服务团队为广大社会公众提供优质规范持恒的银行服务。 （二）打造精品网点，提升整体服务水平 打造精品网点是提升银行业服务水平的手段和过程，只有精品网点数量不断增加，才能使“严格、规范、谨慎、诚信、创新” 的服务占主导地位。2011-12年度优服创建活动要依据本《方案》及修订后的《竞赛管理办法》和《检查考核评分标准》的相关内容，按2年一个赛季的创建活动模式实施。今年不搞评选，但基础必须夯实。会员行是本系统组织实施优服创建活动、强化服务管理的主体；参赛单位是落实优服创建工作，巩固提升服务质量的主要责任者。要加强检查督导的力度，防止出现平时不作为，评选时搞突击的短期行为。协会将今明二年中，通过多种形式组织检查交流活动，并及时将检查结果通报各会员单位，以迅速整改提升。在继续进行报名参赛的基础上，今年上半年，协会服务委将组织研究制定与目前竞赛活动并行的星级网点管理考核标准，在明年推广实施。 要把开展优服创建活动打造精品网点同积极参加中银协和地方开展的优服工作评选结合起来。根据评选条件，协会在所有参赛单位中择优推荐，通过典型带动，促进全面提升。 各家银行在省内（不含大连—下同）异地设立的分支机构，要积极参加到协会组织的活动中来。各会员行在沈阳新设立的一级分行，要积极组织参赛，实现本创建期内打造精品网点的目标；在省内其他城市新设立的分支行，由会员行统一规划，要积极参加当地的创建活动，确立创建目标，争取早日进入精品网点序列。 （三）扩大交流，继续深入开展结对共建活动， 在现有基础上，大力提倡跨行、跨区域的结对共建活动。结对共建活动，是在业内得到共识的成熟经验。凡金牌以上单位，要继续按照辖属做起、系统带动、地区争先和行业贡献的顺序和要求，发挥典型带动的示范效应，这首先是一份责任。要建立对会员行开展结对共建活动参与和活动贡献度的考核机制，并与该行参加的优服创建活动各项评选挂钩。 为了巩固共建成果，扩大交流，拓宽服务领域，协会拟组织开展区域性创建活动试点。以繁华区域、商业街、企事业单位、高等院校集聚区等地带，由多家银行网点组成创建共同体联盟（暂定名），开展优服创建竞赛活动，提高服务水平和社会满意度。创建共同体由协会服务委办公室负责组织，推选该区域具备条件和积极性的网点为牵头单位，负责与协会、及成员单位的沟通。协会拟会同各会员行共同研究，以沈阳市区为中心实验区，分别以北站路、五爱街、大北关街、三好街为试点，每个区域建立1个创建共同体。所有参赛单位必须参加，非参赛单位