交付后活动控制程序.docVIP

交付后活动控制程序 一、目的 为使产品在交付后充分发挥使用效能，增强顾客满意度，赢和信誉，同时为产品质量的不断改进提供依据，制定本程序。 二、范围 本程序规定了产品交付后服务控制的职责、工作程序和要求。 本程序适用于产品交付后服务的控制与管理。 三、管理职责 (1)销售部门负责编制服务计划。 (2)生产部门负责维修用零备件的生产。 (3)质量管理部门负责产品服务信息的归口管理工作，组织处理产品在使用方使用过程中出现的质量问题。 (4)质量师负责对产品服务过程进行监控。 (5)生产部门和设计部门承担产品现场服务和返厂维修工作。 四、工作程序 1．服务计划编制 (1)根据产品订货合同及产品类型，编制年度产品服务计划，计划内容如下： ①技术培训、技术咨询； ②提供技术资料； ③安装或维修； ④提供零备件； ⑤走访顾客； ⑥其他。 (2)销售部门根据有关资料编制服务计划，并监督检查实施情况。服务计划由主管领导审批。 2．服务的实施与验证 1)技术培训 (1)首次提供顾客的产品，根据合同要求由设计部门组织实施。培训内容如下： ①介绍产品的基本性能与结构特点； ②使用维护与操作技能； ③双方商定的其他内容。 (2)非首次提供顾客的产品，技术培训由顾客与销售部门另行商定。 2)提供技术资料 (1)提供顾客所需产品配套外的零备件，应按合同执行； (2)提供的零备件必须经检验合格，有合格证明； (3)顾客需要时，负责维修备件的发运。 3)走访顾客 根据服务计划，由质量管理部门负责组织有关人员走访顾客，了解产品使用、维护情况，搜集产品质量信息。走访的方式可以采用电话、传真、邮件、实地 考察等多种形式。 4)现场服务 (1)现场服务或现场维修人员根据产品服务内容，由生产部门和设计部门选派，必要时由承制单位主管领导委派。 (2)维修人员接到委派指令后须办理下列手续。 (3)填写“产品服务零备件、器件使用清单”，经主管质量师审核后，到库房按“清单”领取维修备件。 (4)办理借款手续，借款单上必须注明××产品服务，经部门负责制签字后，由主管领导批准。 (5)到主管质量师处领取“产品服务登记表”，服务时按照内容详细填写。 (6)维修人员返回承制单位后办理下列手续： ①维修人员持“产品服务零备件、器件使用清单”到主管质量师处清退多余维修零备件，经主管质量师确认后在“清单”上签字，多余维修零备件由主管质量师负责统一清退，出现报废件由主管质量师办理报废手续。 ②维修人员向主管质量师汇报现场服务情况，交“产品服务登记表”和“产品服务零备件、器件使用清单”，必要时附专题报告； ③办理完上述手续后，质量管理部门领导方可在差旅费报销单上签字，否则财务不予报销。 5)产品返厂修理 (1)出现重大故障或现场不具备排放条件的产品，经过主管领导批准并通知顾客后，方可返厂修理。由质量管理部门负责牵头组织，主管质量师负责对修理过程进行监控。 (2)指定维修部门取回产品后，维修人员与主管质量师共同填写“产品返厂检修记录表”。 (3)维修人员、质量师、顾客共同开箱检查产品配套齐全性、完好性，记人“产品返厂检修记录表”。 4)依据故障内容，维修人员进行产品检查，并对故障现象和产生的原因进行判断。 (5)维修人员应作好原始记录并将修理情况填入“产品返厂检修记录表”。一式三份，计量检测部门留一份，报送质量管理部门和维修部门各一份。顾客有要求时，由计量检测中心负责补印。 (6)产品检验、试验项目根据产品技术条件及顾客要求，由质量师与顾客共同确定。 (7)返修结束后，由质量师负责通知质量管理部门，对交付做出安排。 ①质量师组织顾客现场验收； ②维修部门负责产品包装； ③配套部门负责发运（顾客自提或办理发运）。 6)过期产品的维修 对过期产品的维修，由销售部门与使用方协商后，销售部门对产品维修进行安排。 3．处理质量问题 (1)维修人员在现场发现重大质量问题，应迅速查明原因，及时向质量管理部门报告，质量管理部门通知责任部门制定纠正措施并进行检查。 (2)对重大质量问题的处理或批量排放、修理方案及实施，必须报请顾客及其代表和承制单位领导审批后实施。 4．信息收集管理及服务报告报送 (1)产品服务信息由质量管理部门负责归口管理，重要信息报管理者代表。 (2)质量师每年年底负责总结当年产品维修情况，并形成书面报告报管理者代表，同时报质量管理部门，质量管理部门组织编制售后服务工作总结，作为管理评审的输入信息。 五、文件与记录 1．相关文件 (1)GJB/23《军工产品售后技术服务》。 2．记录和表格 (1)产品服务零备件、器件使用清单； (2)产品服务登记表。 六、流程图 产品交付后服务工作流程图 文件审批信息单 起 草 审 查 批 准 【文件密级标签】 □绝密 □机密