广东12580综合信息服务项提升工程.doc

广东12580综合信息服务专项提升工程 一、背景与意义 12580综合信息服务业务是中国移动的战略性业务，在有限公司的整体部署下，仅半年多时间就完成了全国性的系统建设及业务整合工作，并于2007年9月20日开始全网推广，根据有限公司的战略要求，要在2008年奥运会前将12580品牌知名度提升到与中国电信号码百事通齐名，但目前12580的业务内容成熟度及系统支撑能力均有待提升。 因此，为了在现有条件下提升客户对12580综合信息服务业务的满意度，增强业务粘性，在客户心中逐步树立起 “综合信息服务门户”的形象，推进公司从“移动通信专家”向“移动信息专家”战略性跨越，结合有限公司的工作要求，省客户服务中心特启动“广东12580综合信息服务专项提升工程”。 二、实施步骤 【项目导入】 1、在项目实施前期，由省客户服务中心服务营销室牵头，各区域12580呼叫中心骨干代表参与，成立专项工作小组，根据项目指导，制定详细的项目实施方案。 2、通过第三方合作公司，对整个活动进行总体的活动策划，形成具体的活动名称、活动标识、活动口号等，并确定活动开展期间各种宣传策略、跟踪报道等具体安排。 【项目启动】 省中心召开全省启动大会，邀请省公司相关部门、各区域中心相关领导出席，对整个活动进行宣贯，传达。 【项目实施】 通过实施广东12580综合信息服务专项提升工程，做好文化建设、运营管理以及服务能力的提升，从而保证客户服务质量、提高12580品牌知名度。在项目实施阶段，专项工作小组每月进行项目通报，定期向领导进行阶段性汇报，并对项目实施情况进行跟踪、总结、发现问题、解决问题等。 【项目收获】 1、形成整体活动总结，吸取经验。 2、组织“十佳12580服务明星”评选活动，并予以相应的奖励。 3、召开表彰与总结，对项目过程中的先进集体、个人等进行显性化表彰。 4、巩固完善有效的提升措施，对服务行动中取得良好效果的提升措施，进行全省推广、深入优化。 三、服务提升“三大系列3.5.7项工程” 此次“广东12580综合信息服务专项提升工程”主要以加强文化建设，运营管理提升，服务水平提升三大系列划分，当中包含了“3＋5＋7”项举措，具体内容如下： 【系列一】加强文化建设 “文化是一个团队的灵魂！”为了加快12580服务团队从传统的标准化、规范化的服务意识向灵活、主动的服务意识转变，省公司牵头，由各区域12580呼叫中心具体实施，针对品牌、团队、服务，营造12580服务团队自信、和谐、主动的文化氛围，全力打造12580特色精品文化。 （一）说好12580——品牌文化建设 1、开展目的 经过几年的发展，同行业的114、携程等品牌现已深入人心，但12580作为市场的后进者，却鲜为人知，甚至内部员工也不甚熟悉。在全省举办说好12580活动，宣传12580积极向上的形象，既为加强内部传播，使得不参与12580的员工熟悉12580，参与12580的员工热爱12580；又为“说好12580”收集经典语录，并运用到客户服务及品牌传播当中，使得客户更好的理解12580。 2、项目内容 （1）开展“说好12580”的征文比赛。 【参加人员】全省员工。 【活动内容】开展征文比赛，作品的题材是宣扬12580的积极形象，包括以生动的方式诠释12580业务内容、塑造12580品牌形象，或者各位前后台工作人员的正面事迹，作品体裁不限，可以是一些琅琅上口的说唱词，顺口溜等，让12580的好琅琅上口。 【开展方式】各区域中心先开展内部征文比赛，通过内部电子邮件、协作平台等渠道收集员工的作品，并派专人进行整理、分析、评选。 【奖 励】各区域中心在活动截止后，进行优秀作品评选，并将最优秀的3个作品上报省公司进行最佳作品的评选。各区域中心自行决定内部评奖方式、获奖人员数量及奖品。 【成果运用】比赛评选出的优秀作品将运用到客户服务和品牌传播当中。 （2）创建文化宣传阵地。在各区域12580呼叫中心创建“说好12580”主题文化墙，宣扬传播感恩文化和积极文化的重要性，让员工都感受到12580的好。 3、时间安排：2007年12月至2008年6月 （二）开展团队文化建设 1、开展目的 要使广东12580这支广东移动的新生服务大军齐步向前，首先必须保证和谐凝聚的团队气氛。目前，12580正处于艰难的探索创业阶段，12580的服务人员无可避免承受着巨大的工作压力，如何能使员工拥有归属感，荣誉感，永远是团队文化建设的核心课题，但在核心课程的基础上更应该强调相互沟通体谅，相互帮助学习的团队文化，因为12580要提供的是“信息顾问”形象的服务。 2、项目内容 （1）全省12580制定统一的“以客户满意为导向”的团队目标。各区域中心响应统一目标，以各种形式开展团队活动，使团队目标把每一位12580服务人