我国成品油销售企顾客满意战略研究.doc

我国成品油销售企业顾客满意战略研究* 摘要：论述了在新形势下，成品油销售企业应实施顾客满意战略，以质量、服务、品牌、信誉等综合手段为着力点，全面整合优化企业内外资源，提高顾客资产经营效率，不断增强入世后我国成品油销售企业的整体竞争力。我国成品油销售企业顾客满意战略可以从横向和纵向两个角度来看，横向由理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意和情感满意等六大系统构成，纵向由物质满意、精神满意和社会满意三个层次组成。 关键词：CS战略；成品油；销售企业；企业管理；市场营销 CS战略（Customer Satisfaction） 从横向角度看，可分为“理念满意系统、行为满意系统、视听满意系统、服务满意系统、产品满意系统和情感满意系统等六大子系统”。 （1）理念满意系统（Mind Satisfaction MS） 该系统是站在顾客的立场上来构建企业理念。其核心在于确立以顾客为中心的企业理念，并具体反映在企业的经营宗旨、经营方针和经营哲学上，并贯穿于企业的质量观念、服务观念、社会责任观念、人才观念等各种观念中。不是通过说，而是通过做。成品油销售企业应制定自己的企业理念，并将其灌输到全体员工的思想和行动中去。孙子曰：“上下同欲者胜”，集中统一的观念体现在企业的信念和凝聚力上，如重庆销售分公司黄花园加油站的经营理念——“用户的满意是我们永远的追求”则明确表达了成品油销售企业追求CS的真诚意愿。但是，怎样构建理念系统？关键在于建立以CS为目标、质量第一的企业文化。 （2）行为满意系统（Behavior Satisfaction BS） 该系统是通过企业的行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意来予以保障。成品油销售企业必须从用户的角度出发，通过有实效、富有人情味的活动来创造CS。企业内部要抓好员工教育、培训工作，改善员工的工作环境和生活福利，并注意合理授权。通过员工满意，使员工对企业逐步产生归属感和忠诚感，从而激发其满腔热情和创造力。在企业外部要积极开展市场调研，产品促销以及参与、赞助各种公益活动，获得社会公众的理解和支持，提高企业的知名度和美誉度，树立CS企业形象，推动企业的长远发展。如漳州石油公司积极响应社会号召，组织员工开展无偿献血活动；厦门石油公司率先在成品油销售企业中通过了ISO9002质量体系认证；云南石油销售公司捐款为贫困山区建造希望小学或为家庭比较困难的大学生提供教育援助资金。这扩大了成品油销售企业的影响，树立了良好的企业形象。 （3）视听满意系统（Vision Ear Satisfaction VES） 该系统是指企业视听识别系统要使顾客满意，它包括对企业导入CI后，统一的标志（名称和图案）、企业标准字和标准色的视觉满意、视觉整合体系满意以及对企业宣传广告活动的视觉、听觉满意。能否设计出一个使顾客满意的企业标志，常决定着企业在社会上的知名度、美誉度，也常决定着这个标志无形资产的含量。如重庆石油销售公司各加油站秉承中国石油品牌的一贯标志，特别是在广告宣传方面做了大量工作。不论是主城区的加油站还是分公司的加油站，虽然广告表现方式不同，但都传达了企业以诚信为本、服务永恒的经营宗旨。 （4）产品满意系统（Product Satisfaction PS） 该系统体现在产品质量满意、性能满意、计量满意、价格满意等。产品满意是其核心内容。顾客购买产品并非只要得到产品，而是使用后能获得利益。 ①以顾客需求为导向，建立大质量体系。根据ISO9002：2000标准，对于重庆销售分公司而言，应建立以顾客满意为目标的大质量体系，从以顾客为导向的油品采购工作做起，通过市场调查和企业内部摸底掌握市场动向和员工需求方向，了解成品油市场、用户和员工的现实和潜在的需求，为企业调整战略、培育高质量的顾客满意和做好服务提供依据。企业的全部经营活动都要从满足用户的需求出发，对用户应从产品质量方面创造用户的满意，预先把用户的“不满意”从产品本身（油品选择、采购、储存、配送、运输和销售）除去，设法用优质的产品去满足其需求，使用户感受到意想不到的满意。同时要十分重视用户的意见，让用户参与产品采购、配送和售后服务等决策。以大质量体系的有效运行来确保顾客满意，创造顾客忠诚，实现长期盈利。厦门石油公司无疑提供了成功的范例。 ②充分重视产品的质量和性能。对成品油销售企业来说，产品质量（主要是油品质量）尤为重要，在某种程度上它决定了用户今后能否获益。一般的商品质量有问题时，可以通过退货来解决，而油品质量有问题有时其损失是无法挽回的。为此，应力求从源头做好CS工作，可以通过推行ISO9002质量管理体系，从油品选择、采购、储存、配送、运输和销售等过程中控制质量，确保所售油品符合国家标准，积极开拓创新符合顾客心绪与口味的新品种，为用户满意提供产品基础，以确保企业实现CS预