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房地产培训教材 第一章 置业顾问的基本要求 置业顾问 置业顾问不是简单的“解说员”、“算价员”，她是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化顾问式服务的综合性人才。 置业顾问的职业特征 企业形象代言人 置业顾问直接与客户沟通，其工作作风、专业技能、服务意识充分体现公司的经营理念、价值取向及企业文化。其一举一动、一言一行都代表着企业的形象。 企业和客户之间信息沟通与互动的桥梁 置业顾问是客户的朋友、顾问，帮助客户实现置业梦想，使其成为公司的长期支持者； 置业顾问是公司项目营销策划及广告宣传等是否有效的直接反馈者； 置业顾问是市场最新动态、客户实际需求及客户信息的最佳收集者、整理加工者； 置业顾问是给企业营销决策提供建设性意见的参与者。 服务大使 良好的服务可以使客户做到“重复购买”、“客户相关购买”。著名的销售数字法则就是 1:8:25:1，意思是直接影响一名客户，可以间接的影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户产生购买行为。反之亦然，你需要付出更大的代价去挽回客户。 客户的引导者、专业顾问 置业顾问的重要性 置业顾问对于发展商的重要性 产品“同质化”程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大，同时需要企业应对市场变化的动作越来越灵敏。置业顾问是现场劝服客户并最终购买的主力；他们的服务态度、服务精神折射着公司的经营理念、价值取向；他们是市场最新动态、客户实际需求、客户对公司广告、促销等营销手段反映的第一感知者；是客户资料信息的最佳收集、整理、深加工者。 置业顾问对购房者的重要性 消费者一般求助于亲戚、朋友、同事，其实亲戚、朋友、同事也并不是专家。因此，消费者最渴望、最需要的是能有一位专家出来，以客观的态度、专业的知识，为其提供有关地段发展趋向、建筑规划理念、绿化环境设计、物业等方面理性、中肯的分析意见。 置业顾问的基本职能 严格遵守公司的各项规章制度。 服从公司的工作调配与安排。 推广公司形象，传递公司信息。 严格遵守行业保密制度。 服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销企业楼盘。 每月有销售业绩。 积极主动地向客户推荐公司楼盘。 按照服务标准的指引，保持高水准的服务素质。 掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程方面的术语和造价，能够给客户提出合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。 熟悉销售程序，善于辞令而不夸夸其谈，以诚待人，与客户保持良好关系，为企业和楼盘树立良好的形象。 及时反映客户情况。 准时提交总结报告。 每天向销售主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作提出建议，以提高工作计划性和有效性。 做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘信息。 负责及时回收楼款。 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向。 参与项目的市场调查，定期提交市场分析报告。 保持服务台及展场的清洁。 爱护销售物料，包括工卡、工衣等。 努力学习知识，积极参加公司或外界的培训，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。 置业顾问应具备的能力 会接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程的工作。 会售楼员礼仪、文明用语、接听电话要则、普通话纯熟自然、落落大方。 会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户。 会热情的接待客户，介绍楼盘做到如数家珍，娓娓道来，做到热爱楼盘，驾轻就熟、充满热情和感染力。 会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练、轻松地道出每套房价的明细账目。 会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等。 会签订商品房买卖合同和确认合同，按公司要求的付款进度收款。 会计算按揭贷款利息，清楚利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序。 会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用。 会掌握并疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化。 置业顾问应建立的文件夹 从入职之日起创立个人工作文件夹，在使用前应请销售经理审阅，并提供建议、信息和材料来帮助完善文件夹。 文件夹内容要充分显示专业性，内容包括：总体规划图、销售平面图、价目表、计价纸、认购须知、付款方式、按揭须知、相关证件复印件、市政信息、个人名片、笔、计算器等。 经常保持文件夹的规范性和准确性，保持最新的数据和信息，要时常地注意文件夹中细节内容的更新。 置业顾问必须了解的知识 必须了解地区所有楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出他们的优势和劣势，以及给你所代表的楼盘带来的