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浅谈酒店管理 摘要：随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的经济效益间的关系认识不清。所以人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。……. 目录 一、投诉产生的原因………………………………………………………………….1 （一）投诉的含义…………………………………………………………………….1 （二）投诉产生的原因……………………………………………………………….1 1、对酒店人员的投诉…………………………………………………………………1 2、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………1 3、设施设备的投诉……………………………………………………………………1 4、来自于客人自身原因………………………………………………………………2 5、其他因素 ………………………………………………………………………….2 二、投诉对酒店的影响……………………………………………………………….2 （一）反面影响……………………………………………………………………….2 1、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………2 2、造成酒店的客源流失………………………………………………………………2 3、影响了酒店的效益…………………………………………………………………2 （1）酒店的经济效益…………………………………………………………………2 （2）酒店的社会效益…………………………………………………………………3 （二）正面影响……………………………………………………………………….3 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…3 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………3 3、处理好投诉，可以改善宾客关系…………………………………………………3 4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………4 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………4 三、处理投诉的方法………………………………………………………………….4 （一）以正确的态度受理投诉……………………………………………………….4 （二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情………….4 （三）边听边做好记录……………………………………………………………….5 （四）投其所好，抓住客人投诉的心态…………………………………………….5 （五）要有足够的耐心……………………………………………………………….5 （六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题……………………………………….5 （七）树立 “客人总是对的”的信念……………………………………………..5 （八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉……………………………….6 参考文献..…………………………………………………………………………….7 浅谈酒店管理 一.引言： 随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。所以人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 1、酒店服务意微笑服务。　　E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。　　V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C