浅谈门店员工的场服务理念毕业论文.doc

福建信息职业技术学院 毕业设计（论文） 论文题目：浅谈沃尔玛的服务顾客理念 系 别：　　商贸管理系　　　 　　　　　 专 业：　 连锁经营管理　　　 　　　　　 班 级：　 ***　　 　 学 号：　　***　　　 　　　　　 学生姓名：　　** 　　 　　 指导教师：　 *** 　　 　 目 录 1沃尔玛超市企业文化核心观念的介绍 1 1.1沃尔玛简介 1 1.2 沃尔玛对员工要求 1 2 服务顾客的含义及重要性 2 2.1服务顾客的含义 2 2.2 服务顾客的重要性 2 2.3 员工现场服务顾客的原则 3 2.3.1 服务顾客的重要性 3 2.3.2 服务顾客的心态 3 2.3.3 服务顾客的基本礼貌 3 2.3.4服务顾客的“三”原则 4 2.3.5服务顾客的“十三不”原则 4 3、现场处理解决顾客问题的方法 4 3.1环境问题 4 3.2服务问题 4 3.3投诉问题 4 4 结论 5 5参考文献： 5 浅谈沃尔玛服务顾客的理念 摘要: 随着经济的高速发展，人们生活水平的不断提高,对现场服务的要求也随之越来越高。此时，员工成为企业实现自己战略目标的重要因素。那么，要想让自己的企业成为顾客心中的第一选择，用心服务顾客是不可或缺的重要一部分。以下就以沃尔玛为案例来阐述，首先介绍它的企业文化、如何服务顾客及遇到顾客问题如何解决等，带着这几个问题来阐述服务顾客的重要性。 关键字：服务顾客 沃尔玛 定势 企业文化 原则 解决问题 重要性 1沃尔玛超市企业文化核心观念的介绍 1.1沃尔玛简介 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆?沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和连锁零售商，多次荣登《财富》杂志世界500强榜首及当选最具价值品牌。 沃尔玛帮助世界各地的人们随时随地都能节省开支，生活得更好，无论是在零售店、网络以及通过手机等。每周，超过2亿名顾客和会员光顾我们在27个国家拥有的69个品牌下的10700多家分店以及遍布10个国家的电子商务网站。2013财政年度（2012年2月1日至2013年1月31日）的销售金额达到4,660亿美元，全球员工总数超过200万名。 沃尔玛始终在可持续发展、公司慈善事业以及提供工作机会等领域担任领军者。 与在世界其它地方一样，沃尔玛在中国始终坚持“尊重个人、服务顾客、追求卓越”的核心价值观，专注于开好每一家店，服务好每一位顾客，履行公司的核心使命 —— “为顾客省钱，让他们生活得更好”，以不断地为我们的顾客、会员和员工创造非凡。 1.2 沃尔玛对员工要求 沃尔玛百货有限公司是在山姆·沃尔顿所倡导的原则上建立起来的。 这些原则已体现在同事每天的辛勤工作及待客服务中, 成为沃尔玛独特的企业文化, 使沃尔玛更具竞争力。 沃尔玛百货有限公司是由以下的基本信念所指导： 尊重个人 　　尊重每位同事提出的意见。经理们被看作“公仆领导”, 通过培训、表扬及建设性的反馈意见帮助新的同事认识、发掘自己的潜能。使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励同事多提问题、多关心公司。 服务顾客 　　“顾客就是老板”。沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。 “三米微笑原则”是指同事要问候所见到的每一位顾客；“保证满意”的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。追求卓越　　沃尔玛连锁店和山姆会员商店的同事共同分享使顾客满意的承诺。 在每天营业前, 同事会聚集在一起高呼沃尔玛口号, 查看前一天的销售情况, 讨论当天的目标。 “日落原则”要求同事有一种急切意识, 对早上提出的问题必须在当天予以答复。 创造非凡　　“逆流而上、另辟蹊径、不墨守成规”是山姆·沃尔顿十条基本原则之一。“如果你想取得成功, 就必须有创造力”,世界各地的沃尔玛同事为公司的管理提出各种富有新意的主张。只有创新才能使沃尔玛公司在迅速发展和变幻莫测的市场中保持竞争力。 简洁而充满活力, 严谨而创新是沃尔玛的精神所在。 2 服务顾客的含义及重要性 2.1服务顾客的含义 现场服务就是在顾客可以满足需求的地方与顾客面对面的给予顾客最及时的帮助和指点，解决顾客所遇到的各种的问题。 2.2 服务顾客的重要性 现在的顾客需求是多样的，复杂的，现在企业首先考虑的是顾客需求，而不是产品。现场员工作为超市与顾客之间交流的渠道，它可以从员工现场与顾客交流的工程中，解决顾客所遇的问题，现场服务顾客，并可以帮助超市得到大量的顾客信息，挖掘顾客的需求。把顾客的多样化需求反馈给门店负责人更好的为顾客服务。 2.3 员工服务顾客的原则