移动中高端客户价值提升客户粘性增加策略PPT.ppt

2011年1月;;XX客户服务工作目标;Southwest Airlines;高端客户系统锁定，需要我们持续进行客户的个性化服务设计;促进增量 巩固存量 存量增值;特色服务对客户价值的作用关系;;实现“巩固存量”目标的三个基础平台;;积分计划的服务内容;“积分自由行”业务的由来及原理;“积分自由行”原理图;;全球通俱乐部3A服务体系;高价值客户服务体系;;金卡服务;参与金卡服务的客户中，银卡客户所占比例稳步上升，占56.5％；钻金卡客户所占比例迅速下降，仅占20.1％，贵宾卡和普通全球通客户的比例也在下降。 说明金卡服务重点针对了银卡客户群，促进了银卡客户向金卡升级，达到了促进增量的目的。;金卡服务推广－目标客户办理原因;商旅服务;商旅服务分析－ARPU;;实现“存量增值”的服务产品设计关注要点;;客户需求分析的方向;高球服务——（1）客户需求分析;高球服务——（2）客户需求以“移动化”方式体现;高球服务——（3）开通准备;高球服务——（4）客户端包装;高球服务——（5）服务销售;健康服务——（1）客户需求分析;健康服务——（2）客户需求以“移动化”方式体现 ;健康服务——（3）开通准备 ;健康服务——（4）客户端包装;健康服务——（5）服务销售;车主服务——（1）客户需求分析;车主服务——（2）客户需求以“移动化”方式体现 ;车主服务——（3）开通准备;车主服务——（4）客户端包装;车主服务——（5）服务销售;按照客户兴趣细分的四大社区内容;社区服务产品的设计;在优化商家联盟管理基础上进行商家服务产品设计;旗舰服务的服务产品化——易登机服务;构建12580信息互动资讯平台;实现VIP客户与集团客户的“联动”;从四个维度深化集团客户的需求分析进行服务产品设计;利用集团客户信息资源开发服务产品;实现全球通客户/集团客户/XX移动三方共赢;健康服务;车主服务;;吉林;全球通ARPU、MOU、ARPM;高价值客户离网率保持良好;;推行个性化、差异化服务竞争策略，致力做服务的佼佼者、领跑者，实现移动的可持续发展。;谢 谢！