某物业管理有公司客服中心工作手册.doc

前 言 河南省天伦物业管理有限公司辖下各项目管理处共设置四个专业部门：客服中心、工程部、秩序部和保洁绿化部，与此相对应的各专业工作手册与公司的《行政管理手册》、《人力资源管理手册》、《财务管理手册》一起共同构成天伦物业的标准化文件体系。 本手册主要适用于公司辖下各小区管理处的客服中心，能为客服中心员工提供规范、客观及全面的工作指引。员工应熟练理解本专业工作手册的各项条文，以确保自己的工作行为与公司所要求的标准相符。 本手册同样适用于公司物业部经理及小区管理处经理，以作为日常的培训教材范本，督导经理应深入理解手册中的每一项制度及每一个操作指引，以确保能为下属员工作出更具体、更细致、更标准的培训指导。 公司会视工作及发展需求，对手册内容作出相应的修改、补充及调整。请您密切留意公司颁布的所有约束性文件，包括但不限于通知、制度、会议纪要等。 本手册是受控文件，未经批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有人调离工作岗位或离职时，应将手册交还所在部门，办理核收登记。 目 录 第一章 组织架构图 …………………………………………………….4 第二章 客服中心工作范围 …………………………………………….5 第三章 客服中心工作流程图 …………………………………………6 第四章 部门岗位职责…………………………………………………..7 第五章 部门内部规章制度 第一节 业主违章处理标准作业规程 …………………………….12 第二节 客服中心员工服务管理标准作业规程……………………17 第三节 档案管理标准作业规程…………………………………..23 第四节 办理入住标准作业规程…………………………………..25 第五节 服务收费标准作业规程……………………………………27 第六节 有偿服务标准作业规程…………………………………..28 第七节 前台管理标准作业规程…………………………………..30 第八节 客户服务咨询标准作业规程………………………………32 第九节 外借物品标准作业规程…………………………………..33 第十节 处理业主投诉标准作业规程………………………………34 第十一节 巡视工作标准作业规程…………………………………40 第十二节 业主走访/回访工作管理标准作业规程……………….43 第十三节 空置房管理标准作业规程……………………………..46 第十四节 业主装修标准管理规程………………………………..47 第十五节 业主求助服务管理作业规程…………………………..50 第十六节 值班与交接班标准作业规程…………………………..52 第十七节 钥匙管理标准作业规程………………………………..55 第十八节 社区文化活动组织实施标准作业规程…………………58 第十九节 业主意见征询标准作业规程…………………………..61 第二十节 重大事件报告标准作业规程…………………………..62 第二十一节 客服中心宣传工作标准作业规程…………………..67 第六章 其他管理制度 第一节 管理处工作报告管理规定………………………………..69 第二节 食堂管理规定……………………………………………..71 第三节 服务质量考核办法………………………………………..75 第七章 突发事件应急预案 第一节 电梯困人应急预案………………………………………..83 第二节 突发停电应急预案………………………………………..84 第三节 天然气泄漏应急预案………………………………………85 第四节 水浸应急预案……………………………………………..86 第五节 火灾应急预案……………………………………………..88 第六节 盗窃和破坏事件应急预案…………………………………93 第七节 意外伤亡应急预案………………………………………..94 第一章 组织架构图 1. 管理处组织架构图 2. 组织架构图说明： a.组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。项目管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。 b.客服中心是项目管理处的指挥、控制的枢纽，24小时值班热线服务。负责信息收集、归纳、整理、反馈和日常指挥以及质量监控、收费、档案管理、人事管理、绩效管理、内勤服务等。 第二章 客服中心工作范围 客服中心承担者物业管理处直接对客户服务的主要工作，是体现物业服务档次，展示物业公司形象和企业文化，树立物业公司管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。 客服中心主要的对客户服务工作是：业户入住、装修管理、来访接待、答疑解困、受理服务需求、开展经营业务、费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。 “客户服务、组织协调、公