某茶业有公司专卖店管理手册(最新).doc

安徽一笑堂茶业有限公司 专卖店管理手册 人力资源部·培训部 二零一一年十一月一日 序 店面是公司建立企业形象、展示品牌形象的窗口，是利润与信息的最直接来源；是与消费者沟通的平台；也是员工培训的基地。通过先进的店面管理技术和销售技巧可以塑造良好的企业形象；创造最大销售价值；获取最完整、最全面的消费者信息；是与消费者建立长期的、良好的合作关系中最重要的部门。 为规范店面工作人员行为，特制订本手册。 目录 一、店面管理…………………………………………………………4 １、岗位职责…………………………………………………………4 2、工作流程…………………………………………………………6 3、货品管理…………………………………………………………9 4、客户管理…………………………………………………………11 5、卫生管理…………………………………………………………11 6、产品陈列…………………………………………………………13 二、服务规范…………………………………………………………14 １、原则………………………………………………………………14 ２、仪容仪表规范管理………………………………………………14 ３、礼仪接待规范管理………………………………………………15 4、销售礼貌用语规范 ………………………………………………15 三、店员语言规范……………………………………………………16 附件1 …………………………………………………………………21 附件2 …………………………………………………………………22 附件3 …………………………………………………………………23 附件4 …………………………………………………………………24 附件5 …………………………………………………………………25 店面管理 1. 岗位职责 店面工作人员是销售的最前沿，员工的行为举止不仅影响销售也会影响到公司店面整体形象以及公司的美誉度，因此合理安排店面员工工作、提高其工作积极性、规范其工作行为是人事管理的重要目标。 1.1店长职责 1.1.1 服从公司领导。接受公司直接管理和监督,并向公司负责。 1.1.2 店员的调配和管理。负责店面人员工作分配、考勤及考核的实施。 1.1.3 信息收集与传达管理。负责商品质量、价格，服务、销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高服务销售工作的依据。 1.1.4 业绩的掌握和目标管理。负责将店内的各项目标传达店员，掌握每日、每周、每月累计的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。 1.1.5 教育、培训活动的推进。协助培训部实施技能测试考核。利用早、晚训，对店员进行相关服务规范及销售技巧的培训，并相互讨论，以求达到最优秀的服务品质，最佳的销售额度。 1.1.6 店铺财物、现金、设备的管理。负责店面的货品、设备及销售款项的维护和管理。建立销售台账，做到及时准确。 涉外、协调活动。代表公司处理与外部机构或顾客之间的关系协调， 处理顾客投诉及营运中出现的其他问题。 店长负责专卖店内商品库存的补给及商品调拨。 1.2 店长工作细则 1.2.1监督全店销售工作。 1.2.2检查店面的卫生，以及货品摆放。 1.2.3检查店员的仪容、仪表。 1.2.4 在销售过程中有义务帮助店员达成销售。 1.2.5 监督收款程序。 1.2.6 确保店面设施、货物运作正常。 1.2.7 维护店铺（货物及仓库）整齐整洁。 1.2.8 负责店内货品财物及现金安全。 1.2.9 协助指导陈列工作。 1.2.10 负责每天销售报告，每周营业状况分析。 1.2.11 安排每天、每周至每月的工作计划、工作总结及日常文件处理。 1.2.12 每天主持例会，确保及时掌握店员动态，反映市场信息，保持员工与公司的准确及时沟通。 1.2.13 关店前安排店内卫生及货品摆放，清点余额并存放销售款。 1.2.14安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。 1.2.15负责店内员工的管理制度流程的培训，负责店内员工的产品知识和服务技能培训。协助培训部实施技能考核。 1.2.16负责专卖店客户的管理与维护，安排店员进行跟踪回访。 1.3 店员职责 1.3.1 遵守公司员工守则，执行公司各项规章制度，接受店长的领导。 1.3.2 积极销售商品，树立为消费者服务的观念，按专卖店员工营业行为规范，主动、热情、耐心、周到的接待顾客。 1.3.3 遵守商业道德和专卖店营业纪律，妥善保管商品，防止丢失、损坏。 1.3.4 在日常服务中做到仪表美、姿态美、行为美，介绍产品要实事求是，为公司树立良好形象。 1.3.5 纪律观念强，不迟到、不早退或无故缺勤，不擅自离开工作岗位。 1.3.6 坚持定岗定位，不吸烟、不吃零食、不看书读报、不干私活，不会亲友。 1.3.7 工