某钟表企专卖店导购手册.docVIP

某钟表企业专卖店导购手册 目　 录 前　言 2 理 念 篇 2 一、什么是导购 2 二、营业员是什么 2 三、营业员是企业目标的直接实现者 3 四、营业员的工作使命与角色 3 五、营业员的具体职责 4 素 质 篇 4 一、营业员应具备的态度 4 二、营业员应具备的技能 4 三、营业员应具备的知识: 4 四、营业员的仪容服饰 5 五、营业员的肢体语言 5 六、营业员的文明用语 5 七、营业员的心理素质 6 顾 客 篇 6 一、洞察顾客心理 6 二、掌握沟通原则 7 技 能 篇 7 —、等待顾客，捕捉机会。 7 二、顾客接触，解除抗拒。 9 三、需求探询，问明需求。 11 四、产品呈现，打动顾客。 12 五、化解异议，建议购买。 17 五、把握信号，促成销售。 21 六、顾客赠言，留住人情。 23 七、诉怨处理，铸就忠诚。 25 陈 列 篇 26 一、陈列的AIDCA原则与效果要点 26 二、产品陈列目的 26 三、产品陈列要求 26 工 作 流 程 篇 26 一、营业前的准备 27 二、交接班及就餐 27 三、营业结束 27 四、进出库产品作业 27 前　言 企业的目的在满足顾客的需求,因此,如何运用有限的人力,物力,加上想法(经营理念),建立一个坚强的行销阵容,使顾客乐意接受我们的商品与服务,是本公司当务之急,****公司所生产的钟手机,特别有赖营业员们,以一个第一流的现代营业员自居,本着高度的灵敏力(SYMPATHY EMPATHY),(测知顾客的需求,并感同顾客的处境的能力)和十足的冲力(DRIVE),尤其要精通于商品的特点和顾客利益(OWNERS BENEFIT )的诠释,因此,如何运用公司整体的力量,共同参与解决顾客的间题,并满足顾客,成为今后你是否能成为一个经营导向的行销专才,公司是否能继续在业界立一席之地的关键所在。 做导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就做好的，要成为优秀的营业员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、手机演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识，可以说营业员是一个全才，所以只有认真学习、注重交流，才能交上一份满意的答卷。 因此,本手册有关导购部份,不单单是介绍导购实务程序及导购理论,除此,还开宗明义阐述:导购员因不同的工作态度,而产生不同的结果,企盼给营业员们对导购工作的真正内涵、新的观念、方法上有一个崭新的认识。既然,你已成为****的一员,我们就有义务为你指出一个方向一一美好的行销环境就围绕在你的身边,问题是:你准备以什么态度,精神,方法去获取、去实践。下面将分理念篇、素质篇、技能篇、陈列篇和工作流程篇，共计五个篇章进行介绍。 理 念 篇 一、什么是导购 A．一般性 导购是一种个人真情的手机露,设身处地取得他人谅解,扩散诚意与挚情的学问 ( Study )。 导购是处理人与人之间的事情,是一种艺术 ( Art )。 导购是说服他人,影响他人的工作,因此它是一种领导术 ( Leadership )。 导购有其方法、步骤与具体纲领,它是一种科学 ( Science )。 导购有其目的,故必须是一项讲求实效的实际行动 ( Action )。 导购是如何去诠释顾客利益 ( Owners Benefit )解决顾客问题 ( Problem-Solving ) 的商业活动 B.商业性: 1.导购是如何去诠释顾客利益(OWNERS BENEFIT),解决顾客的问题(PROBLEM-SOLVING)的商业活动(PUSH). 2.导购的最高境界,是能够让顾客满意,与顾客互通心曲,永结同心,并能进一步善加利用推成果,扩大服务的功能(PULL). 二、营业员是什么 营业员就是业务员，是处于特殊环境下的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。以顾客为中心，运用不同的方式方法，向顾客推荐某一特定品牌产品，以达到引导顾客购买和宣传的品牌目的。 营业员与传统售货员、促销员的有什么区别呢？ 传统的售货员仅以单纯销售为中心，而对产品相关的品牌宣传涉及不多； 促销员是特定活动时间内的短期的临时业务员，往往是活动结束，人员自动解散； 而营业员是长期从事销售，通过现场恰当的举止、行为和服务，给顾客留下美好的印象，从而树立起****产品的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来购买；同时，营业员又负责管理好该专柜及协调好顾客感情与商场的关系。 营业员导购能力的两个基准 一个具有十劲十足的营业员,加上高度的灵敏能力,则使得他的导购技巧更为炉火纯青,其导购生涯必也更为生动、成功。 三、营业员是企业目标的直接实现者 如果说销售是一支利箭，那么营业员就是这支利箭锋利的箭头。 营业员是公司与商场之间的纽带，是公司与产品直接面对顾客的形象代手机，作为营业员，应深知自己肩头的责任与重担，要加强自我管理，遵守公司的各