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浅谈定期拜访客户在港口企业市场营销中的作用和意义 天津东方海陆集装箱码头有限公司市场部 企业趋向于与关键顾客建立持久关系而非仅仅只关注一次性的交易，并把这种现象定义为“内部市场化”?关系营销理论认为，应用关系方法可以给企业带来价值，主要体现在：（一）关系是减少不确定性的手段。（二）关系性交易可降低交易成本增加新收益。?（三）利用外部资源实现效率。（四）关系营销可使企业获得经济价值之外的社会价值。在单个公司来说，关系是一个重要资产。他们的价值不仅表现在创造效率和创新，还表现在提供信息、影响其他公司。在许多公司，关系可能是最重要的资产。关系是组织之间学习的良好途径。1.产品 ?2. 产品开发与扩散 ?3．定价 4. 渠道市场营销渠道市场营销渠道的职能，批发商和零售商的主要类型，直销的特点，垂直市场营销系统的种类，渠道冲突与竞争。 定期拜访客户的资源储备与客户紧密联系 第二步是将这个体系扩展至客户那里，考虑如何让客户与企业联系得更加紧密。员工必须学会如何面对进入公司系统的潜在客户，这些客户的目的各有不同，有些是为了获取，而另一些是来获取技术支持、查阅报告、看看手册，或仅仅就有些问题来听听意见。而目标也正是要使所做的事情对客户更加透明。 同时，开始考虑如何改善和加强营销和沟通信息的传送方式当时的营销沟通侧重于支持市场销售和队伍。 由于新做法更重视客户与市场，也促使营销沟通管理体系从根本上重新思考自身的作用和采用的方式、方法。与其公司自己决定要推广什么产品和服务，倒不如让客户决定他们需要什么样的信息，在什么时间、什么地点、以什么方式需要为此，开始将大部分的沟通信息资料转换成各种数据或电子文本。基础工作是先建立信息数据库这样，客户和营销沟通就能得到他们想要的信息和文本。? 客户沟通的管理机构?建立专门从事顾客关系管理机构, 确定工作内容、行为规范和评价标准,考核工作绩效。负责客户, 是客户所有信息的集中点,是协调公司各部门做好顾客服务的沟通者。要经过专业训练,具有专业水准,对客户负责,其职责是制定年度的客户关系营销计划,制定沟通策略,定期提交报告,公司向客户提供的各项利益,处理可能发生的问题,维持同客户的良好业务关系。建立高效的管理机构是关系营销取得成效的组织保证。 拜访实施阶段： 拜访的过程也就是与客户面对面沟通的过程，这也是整个拜访过程中最核心的过程。在拜访客户时，举止、着装等公司有严格的要求，需要着正装、打领带，整洁干净。在与客户沟通的过程中，按照拜访客户准备的相关的事宜向客户了解和推介，全面有系统的介绍和了解，对于推介的材料准备充分，讲解细致；对于客户提出的问题和想法耐心倾听。2003年底，由于公司生产任务缺口较大，集团将长荣船舶调拨我公司，作为公司面对客户的主要部门市场部，登门拜访，推介码头服务，排除客户疑虑，同时，急客户之所急，面对长荣公司提出希望码头提供EDI报文的需要，市场部牵头协调公司生产和IT部门，仅用了不到一周的时间，出色的完成了整个长荣需要的EDI文件，在船公司客户心中建立东方海陆良好的企业形象。在客户拜访的过程中，经常遇到客户提出需求和需要跟进的事情，作为港口企业也是客户沟通的桥梁，不仅需要及时反馈，还要给客户一个满意的答复，这在客户沟通时候跟进方面是一个非常重要的环节。 拜访客户跟进： 在客户商务拜访中，经常遇到投诉和客户个性化的需求，通过沟通和了解，真正掌握客户的真实意图和需要，针对需求有的放矢的做好总结归纳，公司内部协调解决是市场部对内工作的主要部分。港口企业中通过客户拜访掌握客户需要，以客户的需求为核心，不断提高码头服务的整体水平。在市场营销中，客户跟进还包括：对于船公司客户信息的动态掌握，市场部门每月、季度分析客户的吞吐量、航线运量等信息，即有针对性地了解了船公司客户的动向，也为下一次的客户拜访进行了话题的储备。 客户信息总结： 拜访客户后，对于客人提出的需求，要求及时反馈、解决。同时，以书面报告的形式，向公司的管理层汇报，拜访报告按照相应的格式进行归档，纳入公司的客户管理系统，通过这样日积月累的工作，使客户拜访制度真正成为客户与企业之间的桥梁和纽带，建立起畅通的信息渠道，发挥出定期拜访客户在市场营销中的关键作用。 定期拜访客户的视板管理： 定期拜访客户从客户分类、人力资源和客户反应科学制定拜访频率、拜访计划制定、内容资料准备、拜访预约、准时赴会沟通、推介服务了解需求、汇集信息共享协调，及其信息反馈。这一系列工作的诸多环节相对独立，如何自我管理和控制，经过探索实践，公司主管部门自行设计制作了“市场部客户拜访管理一览表”的微型软件，将客户名录、拜访频率、拜访人、拜访主题内容等均在一表体现，并在部门内及公司领导在局域网上共享。这样使执行者及管理者，通过此表自我调控和管理，对实施情况和相关主题内容纵览无