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浅谈客户服务与管理人才的求供现状 福州职业技术学院 摘要：客户经济时代摆到了中国企业面前，企业渴望大量的高素质的客户服务与管理人才。在对我国现阶段客户服务与管理的人才供求现状进行深入调研的基础上，分析归纳了客户服务与管理职业岗位特征，明确了客户服务与管理人才的市场需求持续旺盛、前景广阔，而培养现状却是根本性的滞后，提出了在高等职业院校开设客户服务与管理专业的建设性意见。 关键词：职业岗位；人才需求分析；培养现状 注：本文系福建省教育厅社会科学JA08354S） 本文系中国高等职业教育研究会商务部立项课题《新时期商务人才需求与高校商务人才培养》子课题（GJYSLX200715） 随着人们生活水平提高，市场自主性越来越，单纯的产品和技术已经不再能满足日益个性化、多样化多层次的需求以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生。注重客户——个有限的资源全球500强企业都“客户服务管理中心”核心部门建客户服务作为一个新兴发展。1）负责客服部的运营及管理，制定客服部各类规章制度和考核指标；负责客服部日常工作监控、检讨协同有关部门对现场突发事件的处理负责有关服务工作的规章制度及工作程序的落实；建立建全高标准的服务体系对进行培训、激励、评价和考核客服服1）定期为客户提供专业的方案宣导和咨询服务建立客户档案；2）针对客户的服务要求，进行内外部的沟通、协调；3）负责汇总客户反馈意见和建议，负责定期将内容整理上报，协助上级主管进行信息的收集工作；4）负责客户对账、资讯发布和日常沟通等服务工作；5）维护客户的日常联络，建立良好的客户关系等客户呼叫中心坐席员接听服务热线电话，受理客户咨询、投诉、业务办理等服务项目；2）根据公司要求定期进行电话回访客户调查工作，确保优秀的客户满意度；3）及时向上级主管报告工作进度；严格按照公司管理模式、工作流程标准开展工作，确保良好的服务状态，工作顺畅高效。客户服务与管理人才的需求分析客户服务与管理国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人，它不包括间接提供客户服务管理的人员。 福建省近年来客户服务与管理人才需求表现出持续旺盛的势头。据对海峡人才市场发布的福建省人才市场供求季度分析资料的信息统计：2005年～2008年，客户服务与管理类人才在人才需求的排行中在职业需求排行榜上名1.08万、1.55万、2.91万、3.47万（详见图表2、3）。2008年7~12月在中华英才网发布的福建省客户服务与管理岗位每周招聘数平均为339个。 呼叫中心人员作为客户服务与管理人才中的基本组成部分，有统计数据显示，2000年底我国的呼叫中心坐席总数为8万个，200年底已经18万个到2007年国内呼叫中心坐席数量突破万个以22%的复合增长率增加目前在整个呼叫中心行业，坐席平均率达到0%以上，依此推算，即有近6万个岗位需求。2005年上海应运而生了首家专门为企业招募客户服务人员的派遣服务公司——“上海维邦劳务服务有限公司”，实是形势使然。 优秀的客户服务管理人才严重供不应求，成了职场上的“抢手货”，其身价也不断看涨，成为都市新兴白领阶层。人才市场报全日制职工工资指导价客户服务类职位的高中低价位电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成客户服务与管理人才的质量需求分析 在很多人看来，与研发等技术类职位相比，客服类职位具备高中或中专学历即可，似乎门槛相对较低本科和大专学历，%的职位要求有工作经验在迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题客户服务专业人才短缺%的对招聘对象要求，现任北京亿美软通科技有限公司客服中心客服总监王丹丹我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才造成这一问题的症结所在究竟在哪里呢？关键就在于我国高校的专业设置方面目前，国内大专院校并无客户服务管理专业，只作为营销的一个环节而已. 2006年－2008年相关报道 ⑵ 中华英才网. 2008年相关报道. / ⑶ 海峡人才网. 2008年相关报道. / ⑷ 陈荣平. 服务致胜方略 .理念，2006.（6）：110－111 ⑸ 钟无. 关于客户服务的思考. 读书园地，2007，（1）：51－53 ⑹ 郑薇. 客户服务专业课程的设置. 职业圈，2005，（5）：183－184 ⑺ 中国客户服务网. 2008年相关文献. / ⑻ [英]尼杰尔·希尔等著. 客户管理. 中国社会科学出版社，2007 10