呼叫中心情绪管理幻灯片.pptVIP

呼叫中心管理者要对员工情绪进行管理 * * 他 人 同事 客户 适用于班组长及管理人员，主要通过行为观测、外部信息及服务指标变化来识别 全部员工：通过声音变化、关键字来识别，需要听音来总结 * 员工情绪管理要点 负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好，不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的： * 如何发现员工情绪？ 班组长基本工具1：员工8问　　　　　　　　 １、他会为什么开心，为什么不开心？２、怎样的成长背景和家庭环境成就了他现在的性格？ 3、这样的性格怎样得到快乐？ 4、用什么样的方式来疏理他的情绪？ 5、他最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？ 6、哪些因素会使得他不开心？ 7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励他前进？ 8、什么样的工作前景和生活前景对他构成吸引力？ 随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？ * * * * 随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？ * * 随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？ 答案：b c b d d a 通过声音辨别情绪 * * 随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？ 员工情绪干预要点 * 企业支撑流程 * 客户极端情绪识别体系及应急处理流程：疑难用户应对流程 员工情绪管理支撑体系：团队建设 员工情绪疏导建设：心理咨询室或者员工扶