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《危机中的75分钟》 ——诚信药品配送公司危机管理案例分析 案例目录 一、 背景分析 （一）诚信药品配送有限公司是什么? （二）中国药品竞争环境 （三）药品经营的国际经验 二、 问题诊断 （一） 魏总的两难 （二） 潜在风险分析 （三） 主要关键问题分析 三、 方案设计与方案要素评估 （一） 设定应急处理目标 （二） 达成目标的主要难点和障碍分析 （三） 策划应急处理方案 1. 设计方案一 ① 方案基本思路 ② 实施步骤和措施 ③ 实施的沟通策略 2. 设计方案二 ① 方案基本思路 ② 实施步骤和措施 ③ 实施的沟通策略 四、 方案选择、评估与决策 （一）预测两个方案结果 1. 对方案一的结果评估 2. 对方案二的结果评估 （二）方案选择评估与决策 五、案例启示 附一 案例原文 附二 讨论过程 一、背景分析 （一）诚信药品配送有限公司是什么公司？ 面向企业内部 业务涵盖批发、配送，涉及销售和运输 中等规模 由的司机组成车队负责配送 面向生产商 货源广全国各地的药品生产商 供货对象广：服务对象独家药店、连锁药店、医院药店、家庭健康组织和许多小的药品邮寄组织 客户集中有五座药品配送站 客户关系稳固采用计算机网络系统和客户链接， 制度每天向其80%的客户供货两次 曾经遭遇一场疑似竞争对手纵火的火灾，损失惨重，失去了20%老客户。 分析推断 高层重视信息化建设，沟通渠道顺畅，内部管理较好市场上竞争激烈分析推断 恩格尔系数 各国历史经验表明，一个国家的药品安全状况与其消费结构紧密关联，可通过恩格尔系数进行分析。 恩格尔系数 消费结构 50%以上 生存型 政府牢牢控制医药产业，药品安全事件不易发生 40%至50%间 从生存型转向发展型 监管体系改革滞后于产业的扩张，药品安全事件高发态势 低于40%时 趋于稳定 监管体系趋于完善，药品安全事件亦趋于平缓 总体来说，我国社会结构转型滞后于工业化进程，当前许多农村和中西部地区的恩格尔系数在40%至50%之间。 经济学理论认为需求决定供给，低端市场的广泛存在诱发了企业机会主义行为。个别企业不致力于如何提升质量和品牌，而是采取低质低价竞争的策略吸引消费者尤其是在流动人口密集的城郊结合部和城中村，假劣药品对农民工等低收入群体造成很大威胁。 随着生物技术进步，疑难杂症增多，一些闻所未闻的疾病出现20世纪80年代开始新特药品阶段。制药厂商为满足患者的需求，开始生产一些新药和特药，比如说新型流感疫苗。但是这些新特药的长期安全有效性未知，从而为药品安全监管增加了难度，给药品在社会生活中引发危机埋下隐患。魏总的两难的主要问题 危机反应时间有限 必须马上作出决策 信息不完整不可靠 应对危机所需的人力、设备、物资等可能超过实际可供给的 危机的发生会给人们带来巨大的心理压力，造成社会公众的恐慌 潜在风险分析 难以预计，事发突然 处理时间非常短暂 信息不可靠 影响面大、处理不当会造成社会公众恐慌加剧 涉及企业商誉、存亡 总体目标： 快速决策药品送货问题，设法获得真实信息；评估此次药品中毒事件对公司的影响，作出快速决策，控制局势，同时将危机带来的损失降到最低。 行动目标： 决定药品发送，安排分拣时机 沟通对象： 内部: 公司员工,货车司机 外部: 各配送点客户 生产厂商 药品管理局 新闻媒体 （一）解决方案设计 总体方案： 成立危机管理领导小组、沟通小组、市场小组。危机管理领导小组的职责是制定应对危机的立场基调，统一口径，以免引起信息混乱，并协调各小组工作；沟通小组则负责信息发布和内外的信息沟通，是所有信息的发布者；市场小组负责协调市场，处理仓库和配送站具体事宜。 方案一： 由于信息仍然没有得到确认，且药品已经装箱等待发货。此时若停止发货，势必影响其他药品的准时发送，对客户的正常经营造成影响，有甚者，造成关键区域的重大损失，如医院、药店等。 主要步骤: 打印，分发出各配送车辆的药品清单，并着重标记出富路行感冒清，以及该厂商其他药品； 按原定时间送货,让配送点客户分拣出富路行感冒清 基于拥有一批素质干练的、服从指挥安排的司机团队，决定将分拣的继续送货，通知各送货司机，各药品接收点，分拣出有问题的富路行感冒清。每位司机携带一份通知书。 与媒体保持联系,利用危机重塑品牌。仓库客户 2、方案二 停止发货,分拣药品,通知客户事情原委,确定新的发货时间 步骤： 四、方案评估 为使方案更客观可行，我们需要对方案进行评估。而在评估前，需要设定合理的评估依据，我们依据包括以下几个方面： 原则与目标 方案一 方案二 承担责任原则真诚沟通原则速度第一原则系统运行原则权威证实原则 无危不安，正视危机管理的重要性，加强危机管