优质理赔“新”“心”闪耀—中国平安人寿保险公司客户服务人员培训课程模板课件演示文档幻灯片资料.ppt

*页 2011年2月 分公司两核管理部 2011年 3月 优质理赔“新”“心”闪耀 目 录 1 前言 3 理赔服务新举措 2 理赔时效新承诺 保单 E服务 收费 保全 理赔 目 录 1 前言 3 理赔服务新举措 2 理赔时效新承诺 2011年3月1日，中国平安在北京举行“承诺不变，服务升级”的新闻发布会 平安寿险： 标准案件 资料齐全 三天赔付 服务承诺的背景 寿险行业保费收入情况* 2007 2008 2009 2010 突破万亿 1 平安人寿保费收入情况* 2007 2008 2009 2010 突破1500亿 平安人寿客户数达到4500万 不断提升保险服务品质，满足广大客户日益增长的保险服务需求 打造平安人寿核心竞争力 *以上数据均 采用保监会原保险保费收入，未经审计 平安人寿服务承诺的历程 信守合约，为您寻找理赔的理由 + 24小时保单自助服务 2009年 2010年 2011年 2 信守合约，为您寻找理赔的理由 + + 24小时保单自助服务 信守合约，为您寻找理赔的理由 2011年平安人寿服务承诺 标准案件，资料齐全，三日赔付 标准案件是指“符合保险责任且无需进行调查”的理赔案件 3 2011年平安人寿服务承诺 标准案件，资料齐全，三日赔付 注：标准案件是指“符合保险责任且无需进行调查”的理赔案件 3 我们的承诺 如未达成承诺 我们将根据超期天数，向客户按日支付超期利息 利率设定 我们将在“人民银行公布的年活期存款利率”的基础上再加1个百分点进行计算 QA(1/2) Q：“标准案件，资料齐全，三天赔付”的含义是什么？ A：对寿险标准案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，平安人寿承诺在3个工作日内作出理赔结论。 Q：标准案件如何理解？ A：标准案件是指“符合保险责任且无需进行调查”的理赔案件 Q：资料齐全如何理解？ A：指客户提交的索赔材料，符合保单中关于理赔资料的要求，并经过保险公司柜面收单人员审核通过。 Q：“三天赔付”的具体定义是什么？ A：具体定义为：平安收到客户交来齐全索赔资料后，3个工作日内完成案件审批手续，进行结案（手续包括：整理、粘贴、扫描、核赔、作出理赔结论）。 QA(2/2) Q：该承诺有没有不适用的情况？ A：以下两点若有任意一条满足，即不适用： 1、不属于标准案件，即案件不属于保险责任或需对于案件进行进一步调查核实的。 2、 案件索赔资料提交不完整、齐全或保险公司对索赔资料提出异议。 Q：客户如何确认3天内能赔付？ A：对于预留手机号码的客户，平安会在第一时间用短信通知客户，客户也可通过平安一帐通中理赔查询功能或拨打99511查询到是否结案 。 Q：对未达成承诺的案件，公司将向客户采取怎样的罚息政策？ A：对于未达成承诺的，除支付保险金外，平安人寿将从第3个工作日的次日起按超期天数支付客户超期利息。利息按照中国人民银行公布的金融机构人民币活期存款年基准利率+1%，按日单利计算。 目 录 1 前言 3 理赔服务新举措 2 理赔时效新承诺 PA18一帐通网上报案功能介绍 为给客户提供多渠道的理赔服务，特在平安一帐通中增加客户理赔报案功能。 可通过网上报案的条件： 一帐通寿险用户为投保人，即投保人可注册一帐通。 理赔报案为投保人对于其投保的被保险人进行理赔报案操作。 PA18一帐通网上报案完成后，该案件将会进入CHS系统中报案审核。 现理赔网上报案仅对一帐通用户开通，故操作时，须先登录平安主页，并登陆一帐通，方可进行相关报案操作，如无一帐通用户，可先进行注册（平安客户）。 在保险——个人寿险——常用服务模块下，可以看到理赔报案功能，点击理赔报案，即可以看到投保人投保的所有被保险人的姓名，对应点击出险人，即可进入报案界面，如投保人仅对于自己投保，则直接进入报案界面。 出险人信息 报案界面 红色为必填项 报案成功后，会显示报案成功界面，并提示相应的理赔应备资料（同chs中设置，将于25日实现） 报案成功后，在CHS系统中的报案审核界面，可以看到来自PA18的网上报案信息。 如果出现网络异常，系统会进行报错。 省保监于3月下发的2011年1号文件《关于加强人身保险资金集中收付管理的通知》第二条第一款规定：各公司应实行退保金、赔款、给付、保单质押贷款、手续费和佣金等付费项目省级及以上机构集中转账支付，严禁使用现金或现金支票支付。 所有理赔案件必须提供转帐存折 转帐不成功案件，必须再次提供转帐存折 关注最后一笔业务发生的时间 关注是否权利人帐户 存折审核要点： 1.须核对帐户与申请人姓名是否 一致。 2.在存折上注明开户银行。 3.确保存折是“通兑通存”帐户 4.关注存折最后一笔交易的时间 和存折余额是否充足。 5