顾客忠诚度的影响因素策略探析毕业论文.docVIP

深圳职业技术学院 毕 业 论 文 题目: 顾客忠诚度的影响因素及策略探析 姓名: 专业: 酒店管理 学院: 管理学院 指导教师: 林 目录 一、顾客忠诚度的概述 1 （一）顾客忠诚度的意义 1 （二） 顾客忠诚度高低的衡量标准 1 二、 培养顾客忠诚度的重要性 2 （一） 降低经营成本，提高企业利润 2 （二） 增加经营稳定性，降低企业风险 2 （三） 形成竞争壁垒，取得长期优势 3 （四） 良好的口碑效应，推动品牌建设 3 三、 影响顾客忠诚度因素分析 3 （一）顾客对企业的信任感?? 3 （二）顾客对企业的的满意度???? 3 （三）产品的内在价值 4 （四）企业形象? 4 （五）购物的方便性 4 （六）转换成本的高低 4 四、提高顾客忠诚度的策略 5 （一）以顾客为中心，增强顾客对企业的信任感 5 （二） 不断对企业进行产品和服务创新，提升顾客满意度 5 （三）明确企业产品服务定位，提升企业的竞争力 5 （四）塑造顾客满意的企业文化，加强企业形象管理 5 （五）加强员工管理，培育员工忠诚度 6 结语 6 参考文献 6 顾客忠诚度的影响因素及策略探析 【摘要】本文通过解析顾客忠诚度的概念以及衡量标准，让企业了解到顾客忠诚度对企业的重要性以及影响顾客忠诚度的各个因素，并针对企业不同的情况对提高顾客忠诚度提出不同的策略。 【关键词】顾客忠诚度 企业 产品 竞争对手 社会随着时间的推移在不断的进步，市场中企业的竞争，也愈演愈烈。培养及提高老顾客对企业的忠诚度，并且发展新的顾客，是企业在这场激烈的竞争中稳住脚步的前提。而企业想要做到这一点，需要做的事情还有很多，面临的任务也很艰巨。只有充分的认识顾客忠诚度的意义以及衡量标准，才能更好的判断企业是否拥有较高的顾客忠诚度，并在此基础上进一步了解及分析影响顾客忠诚度的因素。当企业遇到缺乏忠诚顾客的时候，才能对症下药，做出有效的对策，提高企业顾客的忠诚度从而培养出自己企业的忠诚顾客。 一、顾客忠诚度的概述 （一）顾客忠诚度的意义 顾客忠诚度即顾客忠诚的程度，是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 （二）顾客忠诚度高低的衡量标准 顾客忠诚度的高低可通过以下几方面来衡量： 1、顾客重复购买次数 在一定时期内，顾客对某一品牌产品重复购买的次数越多，说明对这—品牌的忠诚度越高，反之则越低。由于产品的用途、性能、结构等因素也会影响顾客对产品的重复购买次数，因此在按此标准衡量时，应根据不同产品的性质区别对待，应与顾客对同类品牌购买次数相比，如果产品是易损品或一次性用品，顾客购买次数多也不能说明其忠诚度，但如果产品是耐用品，即使购买次数很低，也不能说明顾客对该产品没有或忠诚度很低。当然，还要排除由于某些特定的原因，例如垄断、地理位置等原因造成了顾客没有太多可供选择的产品或者要另选择其他产品需要付出较高的转换成本而产生的重复购买。 2、顾客购买挑选时间 一般来说，顾客挑选时间越短，说明对这—品牌的忠诚度越高；反之则说明对这一品牌的忠诚度越低。例如面对大量同类产品时，顾客挑中产品的时间决定了忠诚度高低。如果顾客直接在没有比较的情况下选取了某产品，则证明了他对该品牌的忠诚度较高。 3、顾客对价格的敏感程度 对于喜爱和信赖的产品，顾客往往不介意其价格的轻微变化，对其价格变动的承受能力强，即敏感度低。而对于不喜爱和有所怀疑的品牌，顾客则对其价格波动斤斤计较，承受力较弱，即对其价格敏感度高。但是，运用这一标准衡量时，必须要考