营业网点神秘人检查问卷（精品）.ppt

监测指标：不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗 气语等服务禁语。 实际表现：【单选】 1、符合规范，未使用服务禁语 2、不符合规范，使用服务禁语 分值：扣分项 评分规则：选1不扣分，选2在最终总分上扣2分 营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员 职业形象（8分） 语言1分 E4.服务禁语 监测指标：与客户接触中首句使用普通话 标准解释：考核仅限于高柜柜员与神秘人的交流的首句是否 使用普通话，并且神秘人不得首先使用方言。 实际表现：【单选】 1、是，首句使用了普通话 2、否，一直使用地方话 分 值：0.5 评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分 。 营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员 职业形象（8分） 语言1分 E6.普通话 监测指标：使用“请、您、您好、谢谢、对不起、没 关系”等 基本礼貌用语和服务用语。 标准解释：【单选】 1、是，使用了服务用语 2、否，未使用服务用语 分 值：0.5 评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分 营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员 职业形象（8分） 语言1分 E7.服务用语 。 监测指标：签字或指引时使用标准指引手势 标准解释：手势标准指手指自然并拢，且手掌张 开向上倾斜 实际表现：【单选】1、是，使用标准手势指引； 2、否，使用手势指引不标准；3、未 使用手势指引 分 值：1 评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分，选3扣1分 营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员 职业形象（8分） 行为4分 E8.指引手势 监测指标：高柜柜员站姿、坐姿、行姿端庄大方。 标准解释：不得出现以下三姿禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、 手插口袋、身体东倒西歪或倚靠其他物体；坐下时腿脚不停 晃动、跷二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴躺在桌椅上，手 托下巴或头；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。 不得出现有碍观瞻的其他行为：用手托腮应答客户、用指挖 耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。 工作人员在网点内接听电话3分钟以上才视作不合格。 实际表现：【单选】 1、是，行为规范 2、否，出现1次不合规姿态或行为 3、否，出现2次不合规姿态或行为 4、否，出现3次及以上不合规姿态或行为 分 值：3 评分规则：选1不扣分，选2扣1分，选3扣2分，选4扣3分 营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员 职业形象（8分） 行为4分 E9.三姿举止 亲和力（6分） 监测指标：高柜柜员首末次双手接递单据等物品。 标准解释：因硬件设施约束而限制双手接递行为的，观察到 双手接递意识即视为合格。（例如拉抽屉才能存 放的，双手递送到抽屉处，单手递出也算合格） 实际表现：【单选】 1、是，双手接递 2、否，单手接递 分 值：2 评分规则：选1不扣分，选2扣2分 接递2分 F1.双手接递 营业网点神秘人检查问卷（2013年）