5星电器3包法投诉处理.ppt

三包法 投诉处理 国家三包法规 三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。 三包有效期内消费者凭发票及三包凭证修理、换货、退货。 产品自售出之日7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时只可调换同型号同规格的产品。 在三包期内，同一故障维修两次，第三次仍不能正常使用，凭前两次质检报告和第三次质检报告，由销售者为消费者免费调换同型号同规格的产品。如有同型号商品，但顾客不愿意调换而要求退货的，销售者给予退货，但对已使用过的商品按相关规定收取折旧费。 在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿意调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当给予退货。 换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。 空调的三包期大部分整机三年，压缩机五年，如有特殊（厂家有卡）以厂家为准，厂家倒闭按三包规定条例为准。 如有下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理： 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 非承担三包修理者拆动造成损坏的； 无三包凭证及有效发票的； 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的； 因不可抗拒力造成损坏的。 我司商品分售前机和售后机 售前机：没拆封，不影响二次销售，未提货的商品退货无特殊限制；货已送，未拆封也可。 售后机：货到顾客家，包装已打开。 备注 全国各地对服务的承诺有所不同，根据当地统一制定确认的三包相关内容进行承诺，避免顾客的投诉。 符合退货 自售出之日起7日内，机器出现三包所列功能性故障，消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款 在整机三包有效期内，经两次维修仍无法正常使用，销售者有同型号同规格的商品或者不低于原产品性能的同品牌商品，消费者不愿意换货而要求退货的，销售者应当予以退货，并按三包规定的折旧率收取折旧费 在整机三包有效期内，经两次维修仍无法正常使用，销售者既无同型号同规格的商品，也无不低于原产品性能的同品牌商品，消费者要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。 符合保换 售出后第8至第15日内，机器出现三包所列功能性故障，消费者消费者可选择换货或者修理，消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停止生产时，应调换不低于原产品性能的同品牌商品 在整机三包有效期内，经两次维修仍无法正常使用，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品 在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和修理者提供的修理记录由销售者负责为消费者调换同规格同型号商品；销售者无原规格型号产品的，应当调换不低于原商品性能的同品牌商品 三包要点 符合电脑退货条件时，销售者应当负责为消费者将与主机同时销售的显示器、键盘、鼠标器等商品一并退货 整机换货时，应当提供新的商品，且三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖印章，并提供新的三包凭证。 在三包有效期内，微型计算机商品出现质量问题，应当由修理者负责免费维护、修理。 在三包有效期内更换主要部件时，应当使用新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算 （主要备件见附件一） 不实行三包的情况 超过三包有效期的； 未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的； 非承担三包的修理者拆动造成损坏的； 无有效三包凭证及有效发货票的（能够证明该商品在三包有效期内的除外）； 擅自涂改三包凭证的； 三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的； 电脑手机使用盗版软件造成损坏的； 电脑手机使用过程中感染病毒造成损坏的 无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的； 因不可抗力造成损坏的。 投诉处理 投诉类 型 ◆ 质量投诉 占比：75% ◆ 服务投诉 占比：20% ◆ 环境投诉 占比： 5% 最新调查显示 如果一个顾客不再去某家商店消费，可能的原因如下表所示： 上表显示，82%的顾客不再去这家商店的原因在于顾客对产品和服务不满意。 ◆这些不投诉的顾客是对产品及服务很满意所以不投诉吗？ 答：ON ◆那他们表示投诉的做法什么呢？ 答：他们的做法是不再到曾感到不满的商店去购买产品。 忠告 ! ! ! 门店一定要重视和处理好顾客的不满，千万别认为没有顾客投诉就