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客戶關係管理 與行銷技巧 講師:朱政聰 大綱 第一單元: 價格行銷與價值行銷的區別 第二單元: 客戶關係管理＆價值行銷的要訣 第三單元: 金融整合行銷的意義與範疇 第四單元: 十大銷售技巧，創造亮麗業績 * 實務講座 價格行銷與價值行銷的區別 五星級的咖啡 麥當勞的咖啡 賣咖啡豆的商人 種咖啡豆的商人 勞 力 商 品 服 務 價 值 收 入 高 低 行銷模式 價值行銷才會有最大的成就與收入！ 客戶關係管理 三要素 價值行銷的要訣 客戶關係管理 行 銷 技 巧 1.信任 3.專業 2.服務 具體行動　最重要 行 銷 的 啟 事 奧林匹克 一包阿斯匹林 US$68000 賣梳子給和尚 1. 需 求- 2. 關 懷- 3. 情 報- 4. 工 具- 5. 市 場- 6. 專 業- 7. 通 路- 8. 技 巧- 9. 商 品- 了解需求、滿足需求 創造需求、整合需求 整合行銷的定義 ＊整合行銷傳播 （Integrated Marketing Communication） 簡稱《整合行銷》（IM）或 《整合傳播》（IC） ＊金融整合行銷—核心概念 ◎金融整合服務：IFS (Integrated Financial Service) ◎一次滿足顧客的服務： One Stop Service ◎顧客資源交叉行銷： Cross-Selling 將產品與服務有關訊息來源加以管理的過程，使消費者接觸統合的資訊，並產生購買行為，以維持消費者忠誠度。 1.提高現有客戶增加公司其他產品 2.顧客對於不同產品購買量之增加亦可大幅提昇客戶對企業之忠誠度，減少客戶轉移至競爭對手之可能性。 3.藉由數位採礦之功能，企業可由不同客戶群間產品購買的歷史、信用額度等資料，來判斷顧客需求進而提供符合客戶需求之其他商品或服務。（顧客傾向分析） 交叉銷售的義涵-1 4.先選定某一顧客區隔，以顧客的角度來推想他們需要的產品與服務，以專業與創意為客戶量身打造獨一無二的價值。 5.有效的交叉銷售運用顧客熟的語言，列舉他們能獲得的財務、實質利益與售後利益。 交叉銷售的義涵-２ ※實務上，多數企業多以整體客戶群為基礎，由於不同客戶群對於商品喜好與服務程度不一，舊有資訊系統並無法提供有效的資料分析與行銷工具，因此在交叉銷售上往往並無效率，部份商品甚至引起客戶反感而產生反效果。 交叉銷售的誤區 行銷模式…整合行銷 顧客 終身 價值 專業 服務 多元 商品 通路 整合 行銷 技巧 ◇宏觀行銷新事業(視野) ◇創造行銷新價值 ◇開拓市場新利基 ◇極大化行銷 ◇無縫行銷 整合行銷的範疇 整合行銷 理性行銷 感性行銷 商品 專業 趨勢 媒體 技巧 價值 心態 通路 需求 市場 顧客 策略 科技 科學數據 評估分析 批評質疑 問題診斷 邏輯思考 思而後行 想 像 情 緒 氛 圍 理 想 直 覺 觀 察 概念化 冒風險 ※什麼關鍵元素能啟動消費者腦中的『購買按鈕』？ ※『神經經濟學』-解讀大腦如何進行 　經濟決策？ ※『感性腦』Vs『理性腦』 －攻心式行銷：感性行銷、體驗式行銷 ※貝勒醫學院(蒙塔格博士)－可口＆百事 左右腦行銷 滿足感性腦，啟動購買按鈕 建立談判氣勢的五種威力 －理性、感性、彈性－ ＊『正當性』的威力 ＊『堅持原則』的威力 ＊『領 導』的威力 ＊『專 家』的威力 ＊『情 境』的威力 專業知識的整合 財務金融專業知識 世界潮流與趨勢發展 行銷技巧的提升 資訊科技的運用(IT) 社會保險與相關法令 活用資訊.多元學習 顧 客 需 求 的 整 合 家庭財務風險管理整合 子女教育 退休養老 稅務規劃 財產移轉 風險管理 投資理財 健康醫療 ◎資產管理 ◎火災險 ◎水災險 ◎地震災險 ◎汽車險 ◎責任險 ◎人壽險 ◎健康險 ◎傷害險 ◎退休金 ◎投資型 ◎遺贈稅 整合適當的金融商品 高 低 風 險 共同基金 報　酬 低 高 ☆期貨 ☆公債 ☆活 存.定存.保險 ☆貴金屬 ☆股票 ☆創 業 ☆選擇權 通 路 的 整 合 ※條條大路通客戶 ※運用顧客戶關係管理 ※運用資訊科技 ※關係行銷 報章雜誌 電視媒體 其 他 電 話 口耳相傳 電腦網路 差異化行銷與競爭優勢… ★與競爭者作比較時， 　　　　謹記以下三原則： 　　　　　　　　　　　　 ◆拿你的弱點和競爭者的長處作比較－你穏輸　　　　　　　　　　　 ◆拿你的長處和和競爭者的長處作比較 　　▲勢均力敵 　　▲你輸 　　▲你贏　　　　　　 ◆拿你的長處和競爭者的弱點作比較－你穏贏　　　　　　　　　　 紅海與藍海策略的對比 …顛覆競爭邏輯… 紅海策略 藍海策略 創造沒有競爭的市場空間 －競爭者是自己