客户服务的技巧培训课件.pptVIP

客户服务技巧培训教程 我们的目标 教程目录 建立客户忠诚度的理念 了解客户服务对客户及对服务人员自己的意义 实施客户服务的内容及步骤 客户服务技巧分享 服务意味着…… 格外出色地完成日常工作 超越客户的期望 为每次与客户的互动增加价值和信誉 向客户展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得更好 像关心你的老祖母那样爱护你的客户 思考: 这些定义正确吗? 你最喜欢哪个定义? 客户关系 客户忠诚度金字塔 数字会说话 下面的结论正确吗? 找一个新客户的成本,是维持一个老客户的3倍 5倍 平均来讲,一个不满意的客户会把这个不好的经验告诉5-16人; 8-16人 在不满意的客户中,60%的客户不再会回来交易; 91% 高达50%的客户都曾经对被换掉的供应商表示满意. 90% 建立客户忠诚度 客户得到我们卓越服务之后，通常会回报以他们的忠诚，他们会忽视我们的劲敌，并且只跟我们做生意．他们不会向我们或他们的朋友报怨.反之,会把我们极力推荐给其它人. 三项主要利益 客户维护-不需急找新客户,且老客户向我们购买其它新的服务,其结果甚至比新客户更好. 客户推荐-鼓励其它人购买我们的服务,我们可省下大量的广告或相关费用. 客户好评-公众支持、公司的好声誉、容易募集资金、吸引投资者的兴趣、吸引就业人才及吸引媒体的关注。 教程目录 建立客户忠诚度的理念 了解客户服务对客户及对服务人员自己的意义 实施客户服务的内容及步骤 客户服务技巧分享 客服人员能力指标 知识:深度和广度 技巧:善于聆听、善于提问、善于寻找商机 态度：专业精神、敬业精神 个人素质：信用、诚实、有礼貌、责任感 影响服务的因素-能力 客户对服务的期待 关注 速度 可靠 准确 有能力 服务之“火花” 站在客户的立场 表现出提供协助的高度意愿 用心聆听 设身处地对待客户的情况 正面回应 客户评价卡 教程目录 建立客户忠诚度的理念 了解客户服务对客户及对服务人员自己的意义 实施客户服务的内容及步骤 客户服务技巧分享 服务技巧 如何表现你的服务态度－关注 及时的关注 措辞和语气 说话节奏 微笑 认真/真诚 自信心-精通业务 目光接触 仪表 说明服务步骤的内容 要说明服务步骤的内容，你只须告诉客户，你或你公司的职员为了处理这件工作已经做了什么，正在做什么，必须做什么或将会做的事，例如： 我已经开始查那些单据。（已做） 我开始时会和相关人员了解情况。（将会做） 我正将你的文件从电脑中搞出来。（正在进行） 我刚和会计通过电话，他正在复核，中午就会给我回复，我一有消息便会尽快与您联系。（已做，正在做和即将做） 首先，我需要和你了解几个问题。（必须做） 解释服务步骤的原因 在可能的情况下，你应该让客户知道你已经做过、正在做、必须做或即将做的事情的原因，特别告诉客户这些服务步骤对他如何有好处。 解释服务步骤 帮助客户了解 我们在同一条船上 进一步的动向和发展 已经做了和将要做的事情 客户要采取的行动 发展带来的好处 结束 总结承诺 你要采取的行动 需要客户采取的行动 指出日后会再效劳 感谢客户 教程目录 建立客户忠诚度的理念 了解客户服务对客户及对服务人员自己的意义 实施客户服务的内容及步骤 客户服务技巧分享 表达不受欢迎的信息的技巧1/2 让客户了解现实情况 让客户觉得你重视他的感受 将焦点集中在你的能力范围之内 确认客户的了解程度 表达不受欢迎的信息的技巧2/2 让客户了解现实情况 客户都希望能够得到清楚且明确的信息。所以第一步就让客户清楚地了解公司的原则，如此一来，客户就不会做无谓的尝试了。 让客户觉得你重视他的感觉 当你察觉客户对你所提供的信息产生了负面感受时，你应该向客户表示你重视他的感觉和看法。 重获客户的信任与信心的技巧 当真的是公司的错时，你可以采取以下方法来帮助公司纠正错误，以重获客户的信任与信心，帮助客户与公司的关系。 从客户的角度思考，向客户解释问题是如何发生的； 向客户逐一解释有哪些补救措施； 让客户明确接下来会有哪些补救措施；由谁负责；什么时候可以完成； 如果问题无法立即解决，先让客户了解你阶段性的进展； 给予客户一些额外的友好回应，以表示你想要补救的诚心和好意； 向客户解释如何防范问题在未来再度发生； 自愿做客