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客户诉怨处理的技巧学员用书
非技术培训教程
客户诉怨处理技巧
（业务接待）
客户诉怨处理技巧 目录
目录
前言 2
第 1 章： 客户诉怨与服务人员 3
1.1 什么是客户抱怨 3
1.2 什么是客户投诉 3
1.3 客户诉怨的危害 4
1.4 客户诉怨的渠道 4
1.5 掌握客户诉怨的机会 5
第 2 章： 客户诉怨产生的原因 6
2.1 客户为什么不满 6
2.2 来自销售服务店内部的原因 6
2.3 来自客户自身的原因 7
第 3 章： 客户抱怨应对技巧9
3.1 客户抱怨的处理原则 9
3.2 客户诉怨处理的目标 9
3.3 客户抱怨的处理步骤 10
3.4 客户抱怨应对技巧 10
3.5 不同类型客户的应对方法11
3.6 客户抱怨应对四法 15
3.7 价格折让方法的应用 15
3.8 服务人员与服务补救 15
3.9 小结 16
第 4 章： 客户投诉处理 17
4.1 客户投诉标准处理流程 17
4.2 投诉处理要求 18
4.3 你是第一接待人 19
4.4 投诉处理人员的要求 20
第 5 章： 预防客户诉怨 21
5.1 预防客户诉怨的关键 21
5.2 预防诉怨机制中的服务人员 21
学员用书 1
第 1 章：客户诉怨与服务人员 客户诉怨处理技巧
记下重要内容
前言
课程说明
课程名称：客户诉怨处理技巧
课程长度：1 天
授课形式：课堂教学＋现场互动
目标学员：通用汽车欧宝特约售后服务中心——业务接待
课程目的
清楚认识分析客户抱怨及其危害性
掌握客户抱怨的应对技巧
明确客户投诉的处理流程与方法
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