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第九课 处理反对意见 目标 于本课程结束时,学员将能: 避免不必要的反对意见； 区别“真的”和“假的”反对意见； 说明并活用处理反对意见的六个步骤。 客户有反对意见表示： 客户正在倾听，他是有相当的兴趣的，因而反对意见是应该得到欢迎的。 主要内容 避免不必要的反对意见发生 处理反对意见的技巧 区别真假反对意见 一、避免不必要的反对意见发生 什么情况会制造出不必要的反对意见？ 毫无条理的陈述 夸张 看轻客户 说话太多 不整洁的外表 言行无礼 引起反对意见的陷阱之I: 没有组织，由杂乱无章和缺乏准备而产生的 无条理或不平衡的推销陈述 糊涂的代表意味着杂乱无章的公司，意味着乱七八糟的产品 引起客户反对意见的陷阱II: 对自己的公司和产品过度夸张 引起客户敌对心理 无意间表示“轻蔑客户”的态度 没有给客户机会表达自己的想法 行为举例 有机会就批评架上陈列的不良货品。 把客户存放物品和自己的产品做不恰当的比较。 销售代表说得太多，客户因此生气 引起反对意见的陷阱III: 不整齐或脏乱的推销员 未经邀请就抽烟 太开放的性格 毫无修饰的会见客户 应该如何做才能减少避免客户反对意见 要有良好的组织。 只做你能证明的陈述。 不要说出任何表示轻视客户的言辞。 让客户表达他的观点，而且注意倾听。 要整洁。 要有礼。 二、处理反对意见的技巧 处理反对意见的基本原则 永远不要以私人立场来接受批评 保持冷静 注意倾听 处理反对意见的步骤 辨明反对意见的真假 以问题的形式来改述反对意见 探测并精简反对意见 用适当的技巧来答复 继续推销或结束 1、查验反对意见的真假 反对意见是假的 不理会它而继续做你的陈述 尽快的回答它，然后回到你的陈述正题。 辨明真假反对意见 方法：假设测验 假设问句：假设我们能解决你提出的问题，你是否愿意购买这个产品？ 客户的测试反应 真的反对意见 客户可能会回答“是的” 做法：停下来认真地处理这个反对意见 假的反对意见 客户将继续表示拒绝，可能会回答 “嗯，另外还有其他的一两点……” 或“是的，理论上应该是如此，但是…” 做法：尽快进入下一个主题 练习： 请列出你们常遇到的反对意见 分组进行 时间：10分钟 常见的反对意见 “我的顾客不必用那么多。” “以这种价格，那它只能一直放在架上了。” “我的陈货架都满了。” 我的顾客不愿接受这种包装。” “你确定能迅速送货吗？” “另一家公司今天才送过货来，所以我没有足够的现金来购买你的产品。” “我的店铺太小了，所以不能卖那么大的数量。” “最近我的顾客才刚反对过这产品。” 练习： 请针对所提供的反对意见列出假设测验问句 分组进行 时间：15分钟 分组简报 2分钟/组 2、以问题来改述反对意见 确认你是否清楚了解客户的意思 练习：将反对意见改述成为问题形式 反对意见 “我的顾客很喜欢买牙膏，但是他们就是对发油和洗发精不感兴趣。” “你知道，你们的咖啡比你竞争者的产品贵。” 3、探测并精简反对意见 反对意见： “我一直不能把你们的产品推销出去。” “那么，哪一种项目产品您觉得有问题？” 反对意见： “你们的价格太高了，我的顾客不愿意购买。” “您觉得哪些价格贵了些？” 小结： 查验反对意见的真假 改述反对意见成问题形式 精简明确 4、利用适当的技巧答复问题 真的反对意见基本上可分两种： 容易回答的 难以作答的 易于回答的反对意见 客户不清楚你的产品将带给他的利益 误解或者怀疑所说的内容 举例： 客户：“你们公司最近好像没有足够的广告来支持。” 推销员：“那么您所需要的是更多的广告来鼓励客户购买我们的产品吗？”（改述成问题的形式） 客 户：“正是如此。” 推销员：“您觉得哪一种产品没有得到适当的促销？”（精简化） 客 户：“嗯，A产品是你们销售的大宗，应该多加促销。” 推销员：“我很高兴听到您提出这点，因为事实上我们已打算把A产品做个大的地方性促销，而且马上就要进行了，我来告诉您详细情形吧！”（直接答复简单的反对意见） 困难的反对意见 我们的产品或服务存在无法满足客户的缺点。 举例 反对意见： “这产品的价格太高了。” 可能的答案： “是的，我们的价格本身是比竞争者贵了些，但是我们的品质较高，而且广告做得很好，会带给你较多利润的。” 反对意见： “我不觉得这产品的利润是够高的。” 可能的答案： “是的，光说利润是比别的产品稍微低些，但是销售回转却很高，这点将增加你实际上的利润。” 5、继续推销或结束推销 小结： 处理反对意见的关键 你必须知道真正的答案 快速的思考 针对不同客户事先准备合适的措辞 * ACE—大白鲨计划 * * * ACE—大白鲨计划