埃哲森 通信及高科技企业的客户需要什么，得到了什么服务和支持，如何弥合两者之间的差距m.pdfVIP

通过客户服务和支持实现卓越绩效： 通信及高科技企业的客户需要什么，得到了 什么服务和支持，如何弥合两者之间的差距 目录 前言 2 主要发现 3 具体发现 4 提供商们已深刻认识到服务和支持体验的重要性 4 客户认为体验是满意度中的一个关键因素 5 提供商们在提供富有吸引力的服务和支持体验方面尚需完善 7 许多因素都可能制约提供商提供更有效的服务和支持体验的能力 8 服务和支持领域领先的企业：他们正在采取什么措施实现差异化？ 13 服务和支持方面的领先能力：成就卓越绩效的关键推动力量 15 结论和建议 19 补充部分 20 通信服务与电子和高科技产品：客户和提供商各自的观点 20 现场服务技术人员在服务和支持体验方面发挥的作用 22 客户眼中的服务和支持：地域观点 23 卓越的差异化服务体验的特点：客户畅所欲言 25 1 前言 　　在通信及高科技行业，客户服务和支持无疑 是企业实现差异化的最重要的法宝之一。随着世 界多极化——特征是世界经济力量存在多个地理 中心——的影响成为这个竞争白热化的行业中所 有企业的切身感受，这一点尤为正确。 　　尽管如此，许多通信及高科 　　除此之外，作为对这一卓越 　　该调查表明，随着人们对服 技产品和服务提供商仍然无力创 绩效企业研究的补充，埃森哲实 务预期的进一步提高以及产品的 建客户所希望的服务和支持体验， 施了一项单独的研究，旨在实现 日益商品化，通信及高科技产品 而保留客户更无从谈起，因此难 两大目标： 和服务提供商已经意识到交付与众 以实现卓越绩效。在埃森哲对卓 不同的客户服务体验的重要性。 越绩效企业特征进行的持续研究 1.了解通信及高科技产品和服务的 接受调查的客户证实了服务体验 中，证实了客户忠诚度对于卓越 企业买家希望获得哪些服务和支持 在提高客户忠诚度和巩固未来业 绩效的重要性。该研究发现，卓 以及他们如何评价提供商的绩效。 务方面的首要地位，从而使提供 越绩效企业普遍培养了一整套独 商具有明确的商业理