中国人寿礼仪3柜员服务礼仪和技巧.pptVIP

中国人寿 窗口人员服务礼仪与技;主要课程一，　如何与客户进行有;第一课　如何与客户进行有效沟通;一、掌握不同客户的接待技巧 柜;2,接待熟悉的老客户要热情周到;5,接待老年客户要真诚热情、语;友情提示： 找准你与客户的;二、掌握有效沟通的几项技巧 ;（一）“看”的技巧 ;“看”什么 我们在;面部表情脸泛红晕：表示羞涩、激;头部动作身体挺直，头部端正：表;眼神 正视：表示认真、关注、期;手势 手心向下：表示抑制、制止;如何“看” “看”客户;学会用目光接触客户 在观察客户;感情投入地观察 在观察客户的过;（二）“听”的技巧 “听”是了;聆听的层次 1,听清事实 听清;2, 听出关联 听清客户表达的;3, 听后回应有效的聆听必须要;聆听的技巧 1,不要打断对;2, 勤于记录 柜员应养成勤记;（三）“说”的技巧 “说”是;1, “说”的要求----要热;2, 把握好语气、语调 不同的;3, 措辞要简洁、专业、文雅 ;4, 用客户喜欢的方式说话 用;友情提示： 有效的语言沟通应做;（四）“动”的技巧 身体动作和;面部 面部表情平静、专注、真诚;嘴巴：真诚的微笑是一种最恰当的;服务距离：与客户保持一段彼此均;柜员应避免的身体语言 搔痒和抓;三、掌握有效回应客户的技巧 在;（一）认真倾听，适当提问 倾听;（三）说出自己的理解 如果客户;（四）提供满足客户要求的服务 ;随堂测试 1、作为一名柜员，您;第二课 如何减轻与客户之间的;如何来解决这些问题呢？通过案例;一、如何化解客户的争议与抱怨（;（一）客户要求我们通融处理时该;柜员：您好！请问您需要办理什么;李先生：是呀，可是你看我等这笔;案例分析　　 对客户通融处理的;（二）客户不认同我们的规定怎么;齐小姐：我要办理个人寿险退保 ;案例分析　　 客户不愿意被“这;友情提示：　当客户要求我们通融;（三）客户要求我们代为填单怎么;你可以做得更好的是:柜员：您好;案例分析 第一个柜员为避免“纠;友情提示：　 当客户要求代为填;（四）业务员当面抱怨公司，怎么;田先生：帮我的客户办理一下理赔;案例分析　　 由于职业岗位角色;友情提示： 有效的语言沟通应做;（五）面对???户的抱怨，怎么办 ;柜员：您好？请问您需要办理什么;案例分析 由于公司与第三方;面对客户的抱怨，我们应该：1,;（六）客户对红利有意见，怎么办;柜员：先生，您好！请问您需要办;张总：可是我买的是五年期的鸿泰;案例分析 由于受投资环境的影响;友情提示： 客户对红利;二、如何处理客户投诉（一）客户;（一）客户对柜员的服务不满意，;案例分析 服务工作并非宏伟巨业;客户对柜员的服务不满意导致投诉;（二）客户投诉业务员，怎么办 ;柜员：您好！请您坐下来慢慢说。;（如果没发生变化）由于我们公司;案例分析: 通常客户投诉时寻;友情提示： 在客户投诉业务员，;（三）客户对理赔决定不满，怎么;柜员：先生，您好！请问您需要办;柜员：高先生，首先代表我们公司;案例分析很多时候客户会因为不了;友情提示： 客户对理赔决定不满;三、如何委婉拒绝客户的无理要求;罗先生：怎么只有这么一点点呀，;案例分析 退保容易引起客户的误;友情提示： 面对客户;练习;第三课 如何进行现场应急处理;一、突发火灾 （一）迅速到岗，;（二）疏散客户，退离现场 做好;二、遭遇雨雪天气 （一）安排专;三、突然停电 （一）做好解释，;（二）收好资料，确保资料的有序;四、系统故障 电脑系统故障的应;根据故障类型及原因，判断故障时;五、客户生病 （一）客户发病或;六、客户过激行为 （一）保持冷;（二）应对策略 让客户尽情发泄;随堂测试 1、了解掌握各种突发;交谈的‘十要’;5） 关注教育 1、??;6、多听少说2、谈话要有波澜，;10、时常点头并和对方保持视线;交谈 ‘十忌’;5、不用训斥的口气1、争辩时，;10、不谈对方不懂或生疏的话题;4、微笑结束交谈 （四）结束1;客户沟通礼仪与客户沟通的四大基;抱怨客户形态与抱怨的原因抱怨真;客户抱怨处理前的心理准备 ;客户抱怨处理的步骤 具体方法：;客户抱怨处理辞令与应对关键点 ;谢谢大家2008.01.22.;无标题