省电信客服中心障申告服务.docVIP

省电信客服中心障碍申告服务作业流程 一、电话障碍申告受理业务自动受理流程（流程图一） 用户接入1000号系统，选择电话障碍申告服务后，直接进入自动受理流程。 系统提示用户输入故障电话号码（V1：您好，请输入您的故障电话号码，并按#号确认），当用户在系统规定的时间内输入电话号码并确认后，系统回放用户输入的电话（V2：您输入的电话号码为：……，确认请按1，重新输入请按2）。 当用户在规定的时间内没有输入电话号码或没有确认时，系统判断是否超过三次，若没有超过三次，系统自动将用户的电话转到人工座席，若超过三次，则该用户将退出电话障碍申告系统。当用户确认输入的故障电话号码后，系统接受用户申告号码。 系统对用户输入的故障电话号码进行判断局向是否存在。若局向不存在，系统提示用户输入有误并让用户重新输入（V3：对不起，您输入的电话号码有误，请重新输入）。 若局向存在，系统将进一步判断该故障是否为已修复或受工程影响，若是则播放语音提示（V4：您的电话已经修复对不起，您的电话因电信工程影响，暂时出现故障，我们会尽快予以恢复），并退出电话障碍受理服务流程，回到1000系统；若不是，则判断是否重复申告。 当用户申告为重复申告并超过三次时，系统自动将用户电话转至人工服务流程；若没有超过三次，若有查修员留言，则播放查修员留言，若没有则播放上次测试结果。 用户的重复申告，根据用户需要，系统会提示用户是否转人工处理，若需要则转人工处理，若不需要则申告受理结束。 对于非重复障碍申告先进行自动测试，若无法自动测试，则等待自动测试,测试完毕后，系统提示用户输入联系电话和障碍现象（V5：请输入您的联系电话和故障现象，并按#号确认） 若用户没有输入联系电话和障碍现象或没有确认时，申告受理结束，若用户确认，则进行录音回放，并等待用户确认。（V6：您的联系电话为：……，故障现象为：……，确认请按“1”，重新录入请按“2”） 若用户确认，则记录用户申告，并播放测试结果，若用户选择“2”，则进行重新录入。 若用户要给查修员留言，则语音提示用户进行操作（听到嘟的一声后，请留言）。用户确认后，系统进行录音回放，待用户听完录音后，进行选择（确认请按1，重新录音请按2，退出请按3）。 二、初级话务员电话障碍申告服务作业流程（流程图2） 1、当用户需要人工服务或系统将用户电话转到人工服务后，系统先判断座席是否空闲。当座席忙时，用户等待15秒后仍未接通，则系统将提示用户是否回到自动受理流程；当用户确认后，系统将将用户电话转到自动受理流程，否则用户将继续等待。 2、当用户电话接入座席后，系统应答，话务员根据用户所报故障电话号码核对机主资料，如若不相符，则告知用户，请机主亲自报障碍，受理程序结束。 3、当资料相符时，话务员先判断该用户是否为大用户，若是则直接转高级话务员处理，若不是，则判断是否为重复申告。 4、若是重复申告，话务员先判断该障碍是否已处理完毕，若是则告知用户；若未处理完毕且未超时，则答复用户障碍修复进展情况；若已超时，则转经理热线处理。 5、若不是重复申告，则话务员判断是否为补充申告，若是则记录用户申告，并进行测试。测试后若能立即处理，则根据情况进行追单、退单或现场答复用户。若不能立即处理，则转高级话务员处理。 6、若不是补充申告，则作为新的申告进行记录，测试后若不能立即处理，则转高级话务员处理，若能立即处理，则根据情况进行派单或现场答复。其中派单应给高级话务员审核，不接受正常答复的用户转给经理热线处理。 三、高级话务员电话障碍受理作业流程（附流程图3） 1、高级话务员接到初级话务员转来的电话后，对能立即答复的用户进行现场答复，对不接受正常答复的用户转给经理热线处理；对不能立即处理的申告进行派单或追单。 2、对初级话务员所派工单进行审核，对不需要派单的障碍申告，进行主动呼叫答复用户，对需要派单的申告，进行障碍分类后，派单给电信分公司测量管理中心。测量中心查修完障碍后，回单给用户满意度调查员。 3、高级话务员根据初级话务员所转电话的正确性，对初级话务员进行考核。若转接正确，则将该障碍申告作为疑难问题，整理后送交资料管理员更新知识库，以供初级话务员参考；若转接不正确，则告知初级话务员，并为考核提供依据。 四、用户满意度调查员障碍申告作业流程说明（流程图4） 1、对高级话务员的派单进行实时监控，对于超出预警时限（回单时限的80%）派单向对应电信分公司测量管理中心预警，提示该派单已快到时限。 2、对于预警后仍未按时回单的派单，向对应电信测量管理中心发告警，提示该派单已超时，紧接着发出催单，告知测量管理中心已违规一次，并将作为服务质量考核的记载。同时用户满意度调查员应向用户解释原因。 3、对所有拔打1000号系统的用户进行满意度调查，