电信CRM项目功能及技术要求.docVIP

电信客户关系管理 功能结构图： 系统框架： 主要功能 查询与服务请求 查询及服务请求是对客户联系信息的具体处理，包括客户的查询/咨询、订单、需求等内容。通过识别客户联系信息的具体内容，了解客户的联系的原因，并根据具体的服务请求原因进入订单管理、客户资料管理、商机管理等模块具体处理。 问题及故障处理 问题及故障处理主要负责接受和记录客户对产品/服务的意见、建议、投诉、申告，包括问题投诉和故障投诉等内容，并协调相应环节对其进行后续处理。包括生成和传递故障单功能，及对故障单解决过程的全面跟踪 ；同时也投诉单升级或让客户查询有关投诉的进展 。 业务受理 业务受理包括订单录入和管理主要包括订单录入、订单审核、订单分解、服务开通过程监控和订单竣工处理等内容，以支持订单端到端过程的管理和支持。 订单管理需要与OSS的服务定单管理密切配合，支持客户服务定单的实施和业务的开通。 客户及帐户管理 客户及帐户的资料管理主要包括了对客户、帐户进行的日常管理，包括对客户帐户信息进行录入，按照标准对信息进行检索和展示；通过差错检查机制和审计跟踪来维护客户帐户的信息，维护数据的完整性以及灵活的支持与其他系统的集成；对客户阶层和帐户阶层进行管理，处理分层帐户的分层帐单，以及处理帐户阶层的费用与折扣。 产品管理 产品配置与目录管理 产品配置及目录管理用来定义并维护产品和服务（既包括中国电信本身提供的产品/服务，也包括由中国电信销售并收费的由第三方提供的产品和服务），通过编制并维护一个统一的产品/服务目录，为市场营销、客户服务等前端和服务开通等后端业务处理提供有关产品的参考数据。 其重点就是要建立并维护一个集中统一的产品资料库，同时支持前端业务（市场营销和客户服务）及后端服务（服务开通、服务保障）；包括： 产品/服务定义、产品价格制定、优惠定义、产品捆绑、业务提供的配置（Offer Setup）、产品目录管理。 系统管理 员工日常变更及权限审核，资料维护等 权限管理 按角色进行权限的审核分配 关键技术及难点： 关键技术： J2EE框架应用(Struts/Spring/Hibernate) Java、JSP编程知识 应用服务器Tomcat 数据库服务器Oracle、MySQL等 Eclipse+Tomcat+MySQL环境搭建 项目难点： 权限角色管理 CRM理论基础，理解“三户”|模型 CRM中数据挖掘的决策分析理论 业务流程建模