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南京城市职业学院 毕业设计（论文，作业）课题审批表 学系 工商管理系 专业 旅游管理 学生类别 三年高职 课题名称 试论饭店质量管理 填报 时间 2011年6月25日 课 ? 题 ? 内 ? 容 ? 简 ? 介 一 饭店质量管理的概念： 什么是质量？ 服务性企业整体质量管理的概念和饭店服务质量？ 饭店服务质量有哪些特点？ 二 饭店质量管理重要性: 三 饭店质量管理的方法： 管理模式---饭店服务质量管理的目标制定 （1）模式制定的原则 （2）模式实例和结合实习饭店 饭店服务质量管理的实施落实 (1)卫生管理： 环境卫生管理 食品卫生管理 人员卫生管理 仪容仪表管理 （2）操作管理：严格，细致，规范 （3）设备管理： 设备管理的特点 设备管理的决策 设备管理的方法 （4）气氛管理： 饭店气氛：饭店气氛的营造 饭店设计的趋势 （5）信息管理： 投诉及投诉的种类 投诉的客人 处理投诉 （6）安全管理： 营业场所的安全管理 客房楼层 餐厅及娱乐场所 商场 消防安全管理 特别保安工作 以外情况处理 （7）效率管理与服务质量息息相关 （8）检查整改----饭店服务质量管理的有效保障 提高关系质量，增强顾客的满意度 集服务质量信息，提高服务质量 PDCA，全面质量管理，和ZD质量管理 建设文化：质量文化的意义，明确管理职责，搭建质管体系，组织机构帮助督导。 服务导向的质量管理：授权措施，做好服务人员管理工作，提高服务质量，关心员工，稳定员工队伍，服务文化的建设，员工工作满意感的实证研究. 四 饭店服务质量各管理的目标制定 模式指定的原则 模式实例介绍 参考文献：《现代饭店质量管理与控制》《服务性企业整体质量管理》《现代饭店服务质量管理》《饭店管理》《质量管理与质量控制》 指导教师姓名 李岩 参加学生姓名 黄雪 指导教师意见 系 审核 意见 ? 审核部门盖章： 年 月 日