TQM全面品质管理经典教材(117页）.pptxVIP

下载本文档

2
0
约1.07千字
约 117页
2018-06-13 发布于浙江
举报
版权申诉

TQM全面品质管理经典教材(117页）.pptx

1、本文档共117页，可阅读全部内容。
2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击这里二次下载。
4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次，网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档

全面品質管理;2;3;4;5;6;7;8;9;10;11;12;13;14;15;16;17;18;19;20;21;22;TQM的發展;24;TQM企業 V.S. 非TQM企業;26;27;28;29;30;31;32;33;34; TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。 ﹣美國國防部ＴＱＭ指導綱要９１／２版透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM 使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。 -美國品管學會（ＡＳＱ） TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心，以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。 -ISO 8402;全面品質管理之核心觀念;何謂 PDCA – Deming Cycle;38;39;40;41;42;全面品質管理之方法;44;45;46;47;48; 一些服務品質獎相關數據;50;51;52;53;54;55;56;57;58;59;60;61;62;63;64;65;66;67;68;69;70;71;72;73;74;75;76;77;78;79;80;81;82;83;84;85;86;87;88;服務之特性;「服務品質顧客滿意」最後的決定在;獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。;企業一般只能聽到4﹪不滿顧客的抱怨，其餘96﹪的人則默默離去，91﹪的人日後決不會再光顧;顧客是誰？;何謂顧客滿意（CS）？;顧客對服務期望與接受服務後實際感覺之差異程度 ;服務品質 (Bitner 1990);服務品質 - 超越顧客的期待;服務品質衡量 - 消極面;服務品質衡量 - 積極面;服務品質衡量 - 積極面;服務品質衡量 - 積極面;服務品質衡量 - 積極面;服務品質衡量 - 積極面;服務品質衡量 - 積極面;105;什麼叫顧客導向？;107;108;109;110;111;112;當事情發生錯誤時絕不要輕視這樣的問題，對我們也許是小，但顧客可不這麼看;“使不喜歡的事變為喜歡的事” 是促進顧客滿意最有效的事;顧客導向的政府;顧客的聲音;117