网站用户体验分析：为多层面用户而设计.doc

在做设计的时候时刻都要以用户为中心是一件很棘手的事。我们不仅要清楚的知道谁是我们的用户，而且要快速把对用户的了解转换成一个设计良好的产品。这通常并不容易做到。 　　目前，我们使用的的用户体验工具倾向于把重点放在“谁”是我们的用户上。我认为这是从传统营销和市场研究中沿用下来的方法。在几年前，我偶然发现了一种不同的方法，而且这种方法的有效性已经在我的项目中得到证实。在构建价值主张和描述我们对用户行为作出的假设时，这种方法也是非常方便的。而我喜欢它的最重要一点是它能帮我完成产品优先设计决策。 　　因此，首先让我说一下目前的工具集不完善的地方，然后我会带你一起看一个使用了这种新方法的案例。看完这边文章你应该做好准备自己尝试一下这种方法。 　　我们是多面的(We Are Multifaceted) 　　站在用户的角度设身处地的想一下。一个朋友推荐你加入Facebook的一个组，而且这个组的主题是你们两个都很喜欢的。如果是那种像我一样害羞的人，你或许会潜水一段时间，当你熟悉了这个组的动态以后，慢慢的你就有勇气发表评论和分享连接。 　　再设想一下，你偶然在博客上看到一篇你很感兴趣的帖子，那里已经有了别人的回复，但你不能苟同他的观点——我敢打赌，如果你恰好被解雇了，你一定会立刻反驳，而不是先花点时间看看之前的评论。你仍然是同一个人，但你对一件事的反应会取决于那是什么事，以及那时候发生了什么事，这是很正常的。 　　对设计师而言这意味着什么?对我来说，这意味着我的交付物对“谁是我们的用户”规定的过于详细。更深入的了解用户所处的多种情境(不同环境会产生不同的行为和决策)也许我们会做得更好。 　　总之，目前看来我们使用的工具(tools)大部分把人本身作为关注的重点，而不是预测用户可能的反应。但是我们忽视的这一点，恰恰是作为设计师应该进行有效设计的地方。 　　人物角色(personas)，用户旅程(user journeys),心理模型(mental models)? 　　人物角色，是基于合理的的研究方法创建出来的，内容提炼自几个有代表性的用户形象。人物角色有很多优点，特别是在确定谁是我们的用户时，它可以在众多利益相关者之间建立起共同语言。 　　用户旅程(user journeys)和体验地图(experience maps)能够揭示用户在使用应用(application)和网站时潜在的路径。它们对理解用户流(flows)、把用户需求需求向功能转化很有帮助。 　　上述两种工具以及由它们衍生出来的工具，都对用户做了深度思考。用户路程可以描述用户具体可能做什么，但没能说明用户为什么会这样决策。通过人物角色，你可以一定程度上获得用户的背景情境和活动信息，但你要的信息只需包括当前设计能用到的就够了，很显然人物角色给的远超你所需。 　　考虑一下，在你的典型设计流程中实际上包含了哪些内容。在任何阶段，你的设计都需要满足不同的活动流(activity flows)。作为设计师，让我们崩溃的是我们不得不把一系列复杂的用户行为转化成可量化的功能集，而且要切实的适应于产品管理计划。 　　应用人物角色和用户旅程来研究和描述这些复杂的用户行为并且保证整个过程的轻便性是一件非常困难的事。 　　上述提到的三种工具中，最接近我们所使用方法的是心理模型，它可以帮助你概括出用户的意图和任务。然而，使用的心理模型通常并不能直观的展示不同的场景的内容。 　　目前为止问题仍然存在：当用户的行为和动机在一定范围内变化时，我们如何做才能保证产品定位和界面设计都能符合用户的决策模式(decision patterns)? 　　用户群组建模(modelling user groups) 　　终于，偶然一个机会在一个客座演讲中我听到了一直在寻找的解决方法，演讲者是David Rollert，是我的朋友兼同事，一个经验丰富的设计师。 　　那天，大卫通过展示一系列用户体验工具吸引住了在场所有智能设计工程专业的学生，那些工具中包含了一种创建用户群组(groups of users)的方法。他以一个交友网站为例，展示了如何定义用户群组的关键维度(dimensions)。(图1人群维度、图2喜好维度)这一步和我们平常创建用户角色时使用的方法没有区别。经过大卫的许可，下面引用了他幻灯片中的图片。 　　 ? 　　 ? 　　接下来一步我们开始探索模式(patterns)的。大卫把上面的其中两个维度结合在一起并且举例展示了一组3×3矩阵图，从中可以看出用户的即时目标和用户想要扮演的角色之间的关系。为了填满矩阵中的空格，大卫问了这样一个问题：“每个群组的需求是什么?” 　　 ? 　　在Russ Unger 和Carolyn Chandler 所写的《A Project Guide to UX Design》 (第6章，